Compétences en matière de service à la clientèle
Utiliser les systèmes de gestion de la relation client pour améliorer les relations avec les clients
Ce programme enseigne comment utiliser les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour améliorer les relations avec les clients. Les participants apprendront à utiliser les systèmes CRM pour suivre les interactions avec les clients, gérer les données des clients et fournir un service personnalisé. Le programme met l'accent sur l'importance de l'utilisation des systèmes CRM pour fidéliser les clients et augmenter leur satisfaction.
Objectifs
- Comprendre le rôle stratégique de la gestion de la relation client dans la mise en place d'organisations centrées sur le client.
- Organiser et gérer les données clients pour améliorer la précision, la segmentation et la conformité.
- Suivre les interactions avec les clients pour personnaliser l'engagement et améliorer la prestation de services.
- Exploiter les outils de gestion de la relation client pour automatiser les suivis et les intégrer aux efforts de marketing.
- Utiliser les informations du CRM pour renforcer la fidélité des clients, leur satisfaction et le rétablissement du service.
- Appliquer les meilleures pratiques pour personnaliser les tableaux de bord, les rapports et les flux de travail.
- Analyser des études de cas réels de CRM et planifier une mise en œuvre efficace.
Public cible
- Personnel de vente, représentants du service clientèle, personnel de marketing et toute personne utilisant un système de gestion de la relation client.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Introduction au CRM et à son rôle stratégique3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de Introduction au CRM et à son rôle stratégique : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans Introduction au CRM et à son rôle stratégique : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
02Gestion et organisation des données clients Saisir, stocker3 sujets
- Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Gestion et organisation des données clients Saisir, stocker : application, analyse et revue pratique liées au module
- Outils, modèles et exemples pour Gestion et organisation des données clients Saisir, stocker : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
03Suivre les interactions et l'historique des clients Documenter3 sujets
- Approche de planification pour Suivre les interactions et l'historique des clients Documenter : application, analyse et revue pratique liées au module
- Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Suivre les interactions et l'historique des clients Documenter : application, analyse et revue pratique liées au module
- Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
04Personnaliser l'engagement grâce au CRM Utiliser les profils3 sujets
- Utilisation du workflow de Personnaliser l'engagement grâce au CRM Utiliser les profils : application, analyse et revue pratique liées au module
- Rôles, approbations et passages de relais dans Personnaliser l'engagement grâce au CRM Utiliser les profils : application, analyse et revue pratique liées au module
- Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
05Utiliser le CRM pour renforcer la fidélité et3 sujets
- Mesures et reporting de Utiliser le CRM pour renforcer la fidélité et : application, analyse et revue pratique liées au module
- Actions d’amélioration liées à Utiliser le CRM pour renforcer la fidélité et : application, analyse et revue pratique liées au module
- Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
06Meilleures pratiques et application réelle du CRM Erreurs3 sujets
- Scénarios avancés impliquant Meilleures pratiques et application réelle du CRM Erreurs : application, analyse et revue pratique liées au module
- Indicateurs de risque et contraintes dans Meilleures pratiques et application réelle du CRM Erreurs : application, analyse et revue pratique liées au module
- Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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