Compétences en matière de service à la clientèle
Communication avancée avec les clients : Maîtriser les interactions difficiles
Ce cours avancé se concentre sur la maîtrise des compétences de communication pour les interactions difficiles avec les clients. Les participants apprendront des techniques avancées pour désamorcer les conflits, traiter efficacement les plaintes et résoudre les problèmes complexes. Le programme met l'accent sur l'intelligence émotionnelle, la communication assertive et les stratégies de résolution de problèmes. Les participants prendront confiance en leur capacité à gérer les situations les plus difficiles avec professionnalisme et empathie. .
Objectifs
- ○ Améliorer la satisfaction des clients par l'excellence du service
- ○ Appliquer des techniques pour gérer les clients difficiles
- ○ Construire une culture centrée sur le client
- ○ Mettre en œuvre des boucles de retour d'information pour une amélioration continue
- ○ Développer l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes
Public cible
- Des représentants du service clientèle, des chefs d'équipe, des superviseurs et des spécialistes de la résolution des plaintes expérimentés
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01La psychologie derrière le comportement difficile des clients3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de La psychologie derrière le comportement difficile des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans La psychologie derrière le comportement difficile des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
02L'intelligence émotionnelle dans les conversations stressantes Appliquer le3 sujets
- Intrants, hypothèses et parties prenantes dans L'intelligence émotionnelle dans les conversations stressantes Appliquer le : application, analyse et revue pratique liées au module
- Outils, modèles et exemples pour L'intelligence émotionnelle : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
03Communication assertive vs. agressive Le pouvoir de l'assertivité3 sujets
- Approche de planification pour Communication assertive vs. agressive Le pouvoir de l'assertivité : application, analyse et revue pratique liées au module
- Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Communication assertive vs. agressive Le pouvoir de l'assertivité : application, analyse et revue pratique liées au module
- Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
04Stratégies avancées de désescalade Modèles étape par étape3 sujets
- Utilisation du workflow de Stratégies avancées de désescalade Modèles étape par étape : application, analyse et revue pratique liées au module
- Rôles, approbations et passages de relais dans Stratégies avancées de désescalade Modèles étape par étape : application, analyse et revue pratique liées au module
- Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
05Techniques de résolution des conflits pour les professionnels3 sujets
- Mesures et reporting de Techniques de résolution des conflits pour les professionnels : application, analyse et revue pratique liées au module
- Actions d’amélioration liées à Techniques de résolution des conflits pour les professionnels : application, analyse et revue pratique liées au module
- Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
06Transformer les plaintes en fidélisation des clients Le3 sujets
- Scénarios avancés impliquant Transformer les plaintes en fidélisation des clients Le : application, analyse et revue pratique liées au module
- Indicateurs de risque et contraintes dans Transformer les plaintes en fidélisation des clients Le : application, analyse et revue pratique liées au module
- Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
07Gérer le stress et maintenir le professionnalisme Reconnaître3 sujets
- Exigences de gouvernance pour Gérer le stress et maintenir le professionnalisme Reconnaître : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles qualité et assurance dans Gérer le stress et maintenir le professionnalisme Reconnaître : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de management de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
08Gérer les escalades et travailler avec des parties3 sujets
- Planification d’application pour Gérer les escalades et travailler avec des parties : application, analyse et revue pratique liées au module
- Questions de préparation avant Gérer les escalades et travailler avec des parties : application, analyse et revue pratique liées au module
- Plan d’action après revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
09Cours de maître sur les scénarios du monde3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de Cours de maître sur les scénarios du monde : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans Cours de maître sur les scénarios du monde : application, analyse et revue pratique liées au module
- Exemple de cas couvrant Cours de maître sur les scénarios du monde : précision complémentaire au lieu de répéter le même point
10Plan d'action et développement personnel Identifier les domaines3 sujets
- Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Plan d'action et développement personnel Identifier les domaines : application, analyse et revue pratique liées au module
- Outils, modèles et exemples pour Plan d'action et développement personnel Identifier les domaines : application, analyse et revue pratique liées au module
- Exemple de cas couvrant Plan d'action et développement personnel Identifier les domaines : précision complémentaire au lieu de répéter le même point
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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