Compétences en matière de service à la clientèle
Construire une culture centrée sur le client : Donner du pouvoir à votre équipe
Ce cours se concentre sur la création d'une culture centrée sur le client à l'échelle de l'entreprise, en donnant aux employés les moyens de donner la priorité aux besoins des clients et de fournir un service exceptionnel. Les participants apprendront comment favoriser une culture de l'empathie, de la responsabilité et de l'amélioration continue. Le programme met l'accent sur l'importance du soutien de la direction, de la formation des employés et du retour d'information des clients dans la mise en œuvre d'une approche centrée sur le client.
Objectifs
- ○ Améliorer la satisfaction des clients par l'excellence du service
- ○ Appliquer des techniques pour gérer les clients difficiles
- ○ Construire une culture centrée sur le client
- ○ Mettre en œuvre des boucles de retour d'information pour une amélioration continue
- ○ Développer l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes
Public cible
- Managers, chefs d'équipe, professionnels des ressources humaines et toute personne chargée de façonner la culture organisationnelle et d'améliorer la satisfaction des clients.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Comprendre la culture centrée sur le client Définir
Finalité, périmètre et vocabulaire de Comprendre la culture centrée sur le client Définir : application, analyse et revue pratique liées au module
Étapes opérationnelles et décisions dans Comprendre la culture centrée sur le client Définir : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 2 : Rôle du leadership dans le développement de la
Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Rôle du leadership dans le développement de la : application, analyse et revue pratique liées au module
Outils, modèles et exemples pour Rôle du leadership : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 3 : Donner aux employés les moyens de s'approprier l'expérience
Approche de planification pour Donner aux employés les moyens de s'approprier l'expérience : application, analyse et revue pratique liées au module
Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Donner aux employés les moyens de s'approprier l'expérience : application, analyse et revue pratique liées au module
Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 4 : Formation pour un état d'esprit centré sur le
Utilisation du workflow de Formation pour un état d'esprit centré sur le : application, analyse et revue pratique liées au module
Rôles, approbations et passages de relais dans Formation pour un état d'esprit centré sur le : application, analyse et revue pratique liées au module
Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 5 : Écouter la voix du client (VoC) Recueillir le
Mesures et reporting de Écouter la voix du client (VoC) Recueillir le : application, analyse et revue pratique liées au module
Actions d’amélioration liées à Écouter la voix du client (VoC) Recueillir le : application, analyse et revue pratique liées au module
Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 6 : Créer un environnement d'amélioration continue Utiliser le retour
Scénarios avancés impliquant Créer un environnement d'amélioration continue Utiliser le retour : application, analyse et revue pratique liées au module
Indicateurs de risque et contraintes dans Créer un environnement d'amélioration continue Utiliser le retour : application, analyse et revue pratique liées au module
Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 7 : Collaboration interfonctionnelle pour l'excellence du service Aligner les
Exigences de gouvernance pour Collaboration interfonctionnelle pour l'excellence du service Aligner les : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles qualité et assurance dans Collaboration interfonctionnelle pour l'excellence du service Aligner les : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de management de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 8 : Mesurer et soutenir une culture centrée sur le
Planification d’application pour Mesurer et soutenir une culture centrée sur le : application, analyse et revue pratique liées au module
Questions de préparation avant Mesurer et soutenir une culture centrée sur le : application, analyse et revue pratique liées au module
Plan d’action après revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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