Compétences en matière de service à la clientèle
Conception de l'expérience client : Créer des parcours sans faille
Ce cours se concentre sur les principes de la conception de l'expérience client, permettant aux participants de créer des parcours clients fluides et positifs. Les participants apprendront à cartographier les points de contact avec les clients, à identifier les points douloureux et à concevoir des solutions de service qui dépassent les attentes des clients. Le programme met l'accent sur une approche centrée sur le client pour la conception de services, en incorporant le retour d'information et les données pour optimiser l'expérience du client.
Objectifs
- Comprendre ce qu'est l'expérience client (CX) et son impact significatif sur l'entreprise.
- Cartographier les parcours complets des clients, en identifiant les points de contact clés, les émotions et les points de douleur.
- Développer des personas clients et utiliser les données de la voix du client pour comprendre les besoins et les attentes.
- Analyser les points douloureux et repenser les services pour créer des expériences intuitives, cohérentes et émotionnelles.
- Optimiser les canaux clients et les intégrer de manière transparente pour une expérience omnicanale sans effort.
- Mesurer et améliorer l'expérience client à l'aide d'indicateurs clés, de boucles de rétroaction et d'une culture d'amélioration continue.
Public cible
- Les responsables de l'expérience client, les chefs de produit, les professionnels du marketing et toute personne impliquée dans la conception ou l'amélioration des interactions avec les clients.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Introduction à la conception de l'expérience client Qu'est-ce
Finalité, périmètre et vocabulaire de Introduction à la conception de l'expérience client Qu'est-ce : application, analyse et revue pratique liées au module
Étapes opérationnelles et décisions dans Introduction à la conception de l'expérience client Qu'est-ce : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 2 : Cartographie du parcours client Principes fondamentaux de la
Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Cartographie du parcours client Principes fondamentaux de la : application, analyse et revue pratique liées au module
Outils, modèles et exemples pour Cartographie du parcours client Principes fondamentaux de la : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 3 : Comprendre les besoins et les attentes des clients
Approche de planification pour Comprendre les besoins et les attentes des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Comprendre les besoins et les attentes des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 4 : Analyse des points douloureux et refonte des services
Utilisation du workflow de Analyse des points douloureux et refonte des services : application, analyse et revue pratique liées au module
Rôles, approbations et passages de relais dans Analyse des points douloureux et refonte des services : application, analyse et revue pratique liées au module
Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 5 : Optimisation des canaux et intégration transparente Créer des
Mesures et reporting de Optimisation des canaux et intégration transparente Créer des : application, analyse et revue pratique liées au module
Actions d’amélioration liées à Optimisation des canaux et intégration transparente Créer des : application, analyse et revue pratique liées au module
Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 6 : Mesurer et améliorer l'expérience client Définir des mesures
Scénarios avancés impliquant Mesurer et améliorer l'expérience client Définir des mesures : application, analyse et revue pratique liées au module
Indicateurs de risque et contraintes dans Mesurer et améliorer l'expérience client Définir des mesures : application, analyse et revue pratique liées au module
Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 7 : Innovation et meilleures pratiques en matière de conception
Exigences de gouvernance pour Innovation et meilleures pratiques en matière de conception : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles qualité et assurance dans Innovation et meilleures pratiques en matière de conception : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de management de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 8 : Capstone Project - Designing Your Ideal Customer Journey
Planification d’application pour Capstone Project - Designing Your Ideal Customer Journey : application, analyse et revue pratique liées au module
Questions de préparation avant Capstone Project - Designing Your Ideal Customer Journey : application, analyse et revue pratique liées au module
Plan d’action après revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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