Compétences en matière de service à la clientèle
Analyse du service à la clientèle : Mesurer et améliorer les performances
Ce programme se concentre sur les aspects du service à la clientèle axés sur les données, en dotant les participants des compétences nécessaires pour analyser les indicateurs clés de performance (ICP) et favoriser l'amélioration continue. Les participants apprendront à utiliser des outils d'analyse pour suivre la satisfaction des clients, identifier les tendances et mesurer l'efficacité des initiatives de service. Le programme met l'accent sur l'importance de l'utilisation des données pour prendre des décisions éclairées et optimiser les opérations de service à la clientèle.
Objectifs
- ○ Améliorer la satisfaction des clients par l'excellence du service
- ○ Appliquer des techniques pour gérer les clients difficiles
- ○ Construire une culture centrée sur le client
- ○ Mettre en œuvre des boucles de retour d'information pour une amélioration continue
- ○ Développer l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes
Public cible
- Responsables du service clientèle, analystes de données, spécialistes de l'assurance qualité et responsables des opérations.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Introduction à l'analyse du service client Comprendre le
Finalité, périmètre et vocabulaire de Introduction à l'analyse du service client Comprendre le : application, analyse et revue pratique liées au module
Étapes opérationnelles et décisions dans Introduction à l'analyse du service client Comprendre le : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 2 : Identifier et interpréter les indicateurs clés de performance
Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Identifier et interpréter les indicateurs clés de performance : application, analyse et revue pratique liées au module
Outils, modèles et exemples pour Identifier et interpréter les indicateurs clés de performance : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 3 : Utilisation des outils d'analyse et des tableaux de
Approche de planification pour Utilisation des outils d'analyse et des tableaux de : application, analyse et revue pratique liées au module
Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Utilisation des outils d'analyse et des tableaux de : application, analyse et revue pratique liées au module
Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 4 : Analyser les tendances et le feedback des clients
Utilisation du workflow de Analyser les tendances et le feedback des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
Rôles, approbations et passages de relais dans Analyser les tendances et le feedback des clients : application, analyse et revue pratique liées au module
Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 5 : Utilisation des données pour l'amélioration continue des services
Mesures et reporting de Utilisation des données pour l'amélioration continue des services : application, analyse et revue pratique liées au module
Actions d’amélioration liées à Utilisation des données pour l'amélioration continue des services : application, analyse et revue pratique liées au module
Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 6 : Communiquer les résultats et conduire le changement Présenter
Scénarios avancés impliquant Communiquer les résultats et conduire le changement Présenter : application, analyse et revue pratique liées au module
Indicateurs de risque et contraintes dans Communiquer les résultats et conduire le changement Présenter : application, analyse et revue pratique liées au module
Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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