Compétences en matière de service à la clientèle
Traitement des réclamations et rétablissement du service hôtelier
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Traitement des réclamations et rétablissement du service hôtelier. Les participants travaillent notamment sur Modèles de plainte en matière d'accueil, ainsi que Réception de la plainte, ainsi que Enquête et propriété, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de modèles de plainte en matière d'accueil dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de réception de la plainte dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de enquête et propriété dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de décisions de recouvrement dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de cas difficiles et accélérés dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de apprentissage en matière de rétablissement dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Modèles de plainte en matière d'accueil
Chambre, propreté, bruit, nourriture, facturation et questions relatives au personnel
Plainte explicite contre insatisfaction silencieuse
Impact opérationnel et émotionnel
Module 2 : Réception de la plainte
Écouter sans interruption ni défense
Clarifier les faits, les attentes et l'urgence
Reconnaître l'impact sans blâme prématuré
Module 3 : Enquête et propriété
Systèmes de vérification, personnel, pièce et preuve de transaction
Coordination des départements dans les coulisses
Tenir l'invité informé pendant le délai
Module 4 : Décisions de recouvrement
Corriger, remplacer, présenter des excuses, faire des gestes et verser des indemnités
Niveaux d'autorité et recours proportionnels
Prévention d'une récupération incohérente ou exploitable
Module 5 : Cas difficiles et accélérés
La colère, les menaces, les examens publics et les demandes répétées
Sécurité, droit, discrimination et protection de la vie privée
Maintien des limites et de la documentation
Module 6 : Apprentissage en matière de rétablissement
Suivi et confirmation de la satisfaction
Codage des plaintes et analyse des causes profondes
Reconception des normes en cas de défaillances récurrentes
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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