Compétences en matière de service à la clientèle
Service client numérique : Tirer parti de la technologie pour améliorer l'assistance
Ce programme explore le paysage évolutif du service client numérique, en se concentrant sur l'utilisation efficace de la technologie pour améliorer le soutien à la clientèle. Les participants apprendront comment tirer parti du chat en ligne, des médias sociaux, du courrier électronique et d'autres canaux numériques pour fournir un service rapide et efficace. Le programme met l'accent sur les meilleures pratiques en matière de communication en ligne, de systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de portails en libre-service.
Objectifs
- ○ Améliorer la satisfaction des clients par l'excellence du service
- ○ Appliquer des techniques pour gérer les clients difficiles
- ○ Construire une culture centrée sur le client
- ○ Mettre en œuvre des boucles de retour d'information pour une amélioration continue
- ○ Développer l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes
Public cible
- Les représentants du service clientèle en ligne, les responsables des médias sociaux, les professionnels du marketing numérique et le personnel d'assistance informatique.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Introduction au service client numérique L'évolution des attentes3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de Introduction au service client numérique L'évolution des attentes : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans Introduction au service client numérique L'évolution des attentes : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
02Chat en direct et plateformes de messagerie Utilisation3 sujets
- Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Chat en direct et plateformes de messagerie Utilisation : application, analyse et revue pratique liées au module
- Outils, modèles et exemples pour Chat en direct et plateformes de messagerie Utilisation : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
03Les médias sociaux en tant que canal d'assistance3 sujets
- Approche de planification pour Les médias sociaux en tant que canal d'assistance : application, analyse et revue pratique liées au module
- Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Les médias sociaux en tant que canal d'assistance : application, analyse et revue pratique liées au module
- Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
04Support par courriel et étiquette numérique Structurer des3 sujets
- Utilisation du workflow de Support par courriel et étiquette numérique Structurer des : application, analyse et revue pratique liées au module
- Rôles, approbations et passages de relais dans Support par courriel et étiquette numérique Structurer des : application, analyse et revue pratique liées au module
- Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
05Systèmes CRM et gestion des données clients Vue3 sujets
- Mesures et reporting de Systèmes CRM et gestion des données clients Vue : application, analyse et revue pratique liées au module
- Actions d’amélioration liées à Systèmes CRM et gestion des données clients Vue : application, analyse et revue pratique liées au module
- Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
06Self-Service et gestion des connaissances Concevoir des FAQ,3 sujets
- Scénarios avancés impliquant Self-Service et gestion des connaissances Concevoir des FAQ, : application, analyse et revue pratique liées au module
- Indicateurs de risque et contraintes dans Self-Service et gestion des connaissances Concevoir des FAQ, : application, analyse et revue pratique liées au module
- Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
07Mesures de performance et qualité de service Principaux3 sujets
- Exigences de gouvernance pour Mesures de performance et qualité de service Principaux : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles qualité et assurance dans Mesures de performance et qualité de service Principaux : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de management de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
08Sécurité, confidentialité et conformité Gérer les données des3 sujets
- Planification d’application pour Sécurité, confidentialité et conformité Gérer les données des : application, analyse et revue pratique liées au module
- Questions de préparation avant Sécurité, confidentialité et conformité Gérer les données des : application, analyse et revue pratique liées au module
- Plan d’action après revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
09Tendances futures du support numérique IA, automatisation et3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de Tendances futures du support numérique IA, automatisation et : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans Tendances futures du support numérique IA, automatisation et : application, analyse et revue pratique liées au module
- Exemple de cas couvrant Tendances futures du support numérique IA, automatisation et : précision complémentaire au lieu de répéter le même point
Supports fournis
- ○ Scénarios de vente et guides de traitement des objections
- ○ Simulations d'appels de vente en situation réelle
- ○ Scénarios et exercices de jeux de rôles
- ○ Diapositives interactives et antisèches
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Suivi et conseils après le cours
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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