Compétences en matière de service à la clientèle
Récupération de services : Transformer les erreurs en opportunités
Ce cours se concentre sur la compétence critique de la récupération des services, transformant l'insatisfaction des clients en expériences positives. Les participants apprendront à reconnaître les défaillances du service et à s'en excuser, à s'approprier la résolution des problèmes et à dépasser les attentes des clients. Le programme met l'accent sur l'empathie, la résolution de problèmes et l'importance de donner aux employés les moyens de rectifier le tir.
Objectifs
- ○ Comprendre la psychologie de l'échec du service et la perception du client
- ○ Appliquer des stratégies de récupération éprouvées pour rétablir la confiance des clients
- ○ Faire preuve d'empathie et de compétences en matière de communication dans les situations de forte pression
- ○ Analyser les causes profondes des problèmes de service récurrents et les corriger
- ○ Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation
Public cible
- Tous les employés en contact avec la clientèle, en particulier ceux qui sont chargés de la résolution des plaintes et de l'assistance à la clientèle.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : L'importance de la récupération des services Comprendre l'impact
Finalité, périmètre et vocabulaire de L'importance de la récupération des services Comprendre l'impact : application, analyse et revue pratique liées au module
Étapes opérationnelles et décisions dans L'importance de la récupération des services Comprendre l'impact : application, analyse et revue pratique liées au module
Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 2 : Répondre aux réclamations avec empathie et responsabilité Reconnaître
Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Répondre aux réclamations avec empathie et responsabilité Reconnaître : application, analyse et revue pratique liées au module
Outils, modèles et exemples pour Répondre aux réclamations avec empathie et responsabilité Reconnaître : application, analyse et revue pratique liées au module
Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 3 : Résolution de problèmes sous pression Analyse des causes
Approche de planification pour Résolution de problèmes sous pression Analyse des causes : application, analyse et revue pratique liées au module
Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Résolution de problèmes sous pression Analyse des causes : application, analyse et revue pratique liées au module
Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 4 : Dépasser les attentes après un échec Transformer les
Utilisation du workflow de Dépasser les attentes après un échec Transformer les : application, analyse et revue pratique liées au module
Rôles, approbations et passages de relais dans Dépasser les attentes après un échec Transformer les : application, analyse et revue pratique liées au module
Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 5 : Responsabiliser les employés pour un rétablissement sur place
Mesures et reporting de Responsabiliser les employés pour un rétablissement sur place : application, analyse et revue pratique liées au module
Actions d’amélioration liées à Responsabiliser les employés pour un rétablissement sur place : application, analyse et revue pratique liées au module
Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Module 6 : Créer une culture du rétablissement et de l'amélioration
Scénarios avancés impliquant Créer une culture du rétablissement et de l'amélioration : application, analyse et revue pratique liées au module
Indicateurs de risque et contraintes dans Créer une culture du rétablissement et de l'amélioration : application, analyse et revue pratique liées au module
Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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