Compétences en matière de service à la clientèle
Opérations de centre de contact omnicanal et rétablissement du service
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Opérations de centre de contact omnicanal et rétablissement du service. Le programme relie Modèle de fonctionnement omnicanal, Main-d’œuvre, file d’attente et contrôle SLA et Gestion de la qualité et de l’interaction aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Opérations de centre de contact omnicanal et rétablissement du service. Le programme relie Modèle de fonctionnement omnicanal, Main-d’œuvre, file d’attente et contrôle SLA et Gestion de la qualité et de l’interaction aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel. Les cinq modules suivent une progression cohérente vers Exercice de la salle de contrôle du centre de contact, avec des éléments de preuve, des scénarios et des résultats de travail adaptés à la matière.
Objectifs
- Analyser modèle de fonctionnement omnicanal, notamment voix, email, chat, messagerie, réseaux sociaux et postes en libre-service.
- Configurer ou structurer main-d’œuvre, file d’attente et contrôle sla, notamment prévisions du volume, du temps de traitement, de la diminution, de l’occupation et du personnel.
- Évaluer gestion de la qualité et de l’interaction, notamment normes de qualité spécifiques à chaque canal et étalonnage.
- Maîtriser reprise de service à travers les canaux, notamment reconnaissez les contacts répétés et les échecs de transfert.
- Mettre en pratique exercice de la salle de contrôle du centre de contact, notamment réagir à une panne de canal et à une hausse de la demande.
Public cible
- Professionnels responsables de ce domaine
- Managers, superviseurs et chefs d’équipe
- Analystes, spécialistes, ingénieurs ou coordinateurs travaillant sur les processus concernés
- Membres d’équipes projet, mise en œuvre, assurance ou amélioration
- Professionnels se préparant à des responsabilités élargies dans ce domaine
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Modèle de fonctionnement omnicanal
Voix, email, chat, messagerie, réseaux sociaux et postes en libre-service
Identité, historique des conversations, contexte et changement de chaîne
Routage par compétence, priorité, langue et valeur client
Module 2 : Main-d’œuvre, file d’attente et contrôle SLA
Prévisions du volume, du temps de traitement, de la diminution, de l’occupation et du personnel
Seuils de file d’attente, rappel, dépassement et réponse intrajournalière
Équilibrez rapidité, qualité, abandon et charge d’employés
Module 3 : Gestion de la qualité et de l’interaction
Normes de qualité spécifiques à chaque canal et étalonnage
Connaissances, scripts, authentification et conformité
Preuves d’écran, de parole, d’analyse de texte et de coaching
Module 4 : Reprise de service à travers les canaux
Reconnaissez les contacts répétés et les échecs de transfert
Cession de propriété, recours à l’autorité et escalade
Fermez la boucle avec le client et le propriétaire à cause principale
Module 5 : Exercice de la salle de contrôle du centre de contact
Réagir à une panne de canal et à une hausse de la demande
Récupérer une plainte à fort impact impliquant plusieurs contacts
Construire un tableau de bord opérationnel et revoir la récupération
Supports fournis
- ○ Supports de présentation propres à la formation
- ○ Exercices guidés, scénarios ou activités en environnement configuré adaptés au sujet
- ○ Fiches, check-lists ou modèles de calcul propres à la formation
- ○ Supports de cas appliqués au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy adapte le programme à l’environnement opérationnel du client. La formation associe explications structurées, analyses propres au sujet, exercices et décisions de mise en œuvre afin de faciliter le transfert vers les responsabilités réelles, sans laisser entendre une autorisation du fournisseur.
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