Compétences en matière de service à la clientèle
Mesure de l’expérience client : NPS, CSAT et effort client
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Mesure de l’expérience client : NPS, CSAT et effort client. Les participants travaillent notamment sur Architecture de mesure CX, ainsi que Conception et interprétation des normes nationales de sécurité, ainsi que CSAT et l'effort client, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de architecture de mesure cx dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de conception et interprétation des normes nationales de sécurité dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de csat et l'effort client dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de qualité de l'échantillonnage et de l'enquête dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de analyse et action dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de rapports et gouvernance cx dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Architecture de mesure CX
Mesures relatives aux relations, au voyage et aux transactions
Données sur les résultats, la perception, le comportement et les opérations
Sélection des paramètres par besoin de décision
Module 2 : Conception et interprétation des normes nationales de sécurité
Questions et catégories de promoteurs
Suivi du conducteur et comparaison par segment
Limites de notes, de points de repère et de causalité
Module 3 : CSAT et l'effort client
Satisfaction à l'égard des interactions spécifiques
Questions d'effort et diagnostic de friction
Choix de l'échelle, du calendrier et du déclencheur de l'enquête
Module 4 : Qualité de l'échantillonnage et de l'enquête
Population cible et règles d'invitation
Réponse et biais de non-réponse
Échantillon minimal et considérations de confiance
Module 5 : Analyse et action
Tendances, distributions, moteurs, textes et segments
Liens entre l'expérience acquise et la rétention et les opérations
Prioriser les changements au-delà de la poursuite des scores
Module 6 : Rapports et gouvernance CX
Tableau de bord, commentaire et responsabilité des propriétaires
Fermeture des boucles client et de gestion
Plan d ' amélioration des mesures
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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