Compétences en matière de service à la clientèle
Mesure de l’expérience client : NPS, CSAT et effort client
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Mesure de l’expérience client : NPS, CSAT et effort client. Les participants travaillent notamment sur Architecture de mesure CX, ainsi que Conception et interprétation des normes nationales de sécurité, ainsi que CSAT et l'effort client, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de architecture de mesure cx dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de conception et interprétation des normes nationales de sécurité dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de csat et l'effort client dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de qualité de l'échantillonnage et de l'enquête dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de analyse et action dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de rapports et gouvernance cx dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Architecture de mesure CX3 sujets
- Mesures relatives aux relations, au voyage et aux transactions
- Données sur les résultats, la perception, le comportement et les opérations
- Sélection des paramètres par besoin de décision
02Conception et interprétation des normes nationales de sécurité3 sujets
- Questions et catégories de promoteurs
- Suivi du conducteur et comparaison par segment
- Limites de notes, de points de repère et de causalité
03CSAT et l'effort client3 sujets
- Satisfaction à l'égard des interactions spécifiques
- Questions d'effort et diagnostic de friction
- Choix de l'échelle, du calendrier et du déclencheur de l'enquête
04Qualité de l'échantillonnage et de l'enquête3 sujets
- Population cible et règles d'invitation
- Réponse et biais de non-réponse
- Échantillon minimal et considérations de confiance
05Analyse et action3 sujets
- Tendances, distributions, moteurs, textes et segments
- Liens entre l'expérience acquise et la rétention et les opérations
- Prioriser les changements au-delà de la poursuite des scores
06Rapports et gouvernance CX3 sujets
- Tableau de bord, commentaire et responsabilité des propriétaires
- Fermeture des boucles client et de gestion
- Plan d ' amélioration des mesures
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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