Gestion des services informatiques
ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Objectif monitoring/event management et visibilité service
Application de objectif monitoring/event management et visibilité service dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 2 : Sources supervision, événements, métriques, logs et topologie
Application de sources supervision, événements, métriques, logs et topologie dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 3 : Conception alertes, seuils, corrélation et bruit
Application de conception alertes, seuils, corrélation et bruit dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 4 : Classification événements, filtrage, routage et escalade
Application de classification événements, filtrage, routage et escalade dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 5 : Impact service, dépendances et déclencheurs incident majeur
Application de impact service, dépendances et déclencheurs incident majeur dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 6 : Intégration outils, automatisation, runbooks et réponses
Application de intégration outils, automatisation, runbooks et réponses dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 7 : Métriques supervision, revues opérationnelles et amélioration
Application de métriques supervision, revues opérationnelles et amélioration dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 8 : Atelier conception event management
Application de atelier conception event management dans le contexte de pratiques ITIL monitor, support and fulfil couvrant incidents, demandes, service desk, supervision et problèmes
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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