Gestion des services informatiques
IA générative pour service desk IT
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Cas d’usage IA service desk et limites support
Application de cas d’usage ia service desk et limites support dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 2 : Qualité base connaissance, structure articles et retrieval
Application de qualité base connaissance, structure articles et retrieval dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 3 : Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton
Application de résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 4 : Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain
Application de chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 5 : Patterns prompting pour analystes service desk
Application de patterns prompting pour analystes service desk dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 6 : Confidentialité, hallucinations et contrôles revue
Application de confidentialité, hallucinations et contrôles revue dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 7 : Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur
Application de métriques ia, qualité résolution et expérience utilisateur dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 8 : Atelier workflow IA service desk
Application de atelier workflow ia service desk dans le contexte de IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
Formations liées
AIOps pour équipes opérations IT
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser AIOps pour opérations IT, corrélation événements, détection anomalies, automatisation, impact service et réduction incidents. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
View courseDevOps, SRE et observabilité pour équipes opérations IT
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser DevOps, SRE, observabilité, fiabilité, apprentissage incidents et performance opérationnelle. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
View courseFondamentaux IT Asset Management et CMDB
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser IT asset management, fondamentaux CMDB, cycle de vie, ownership, découverte, qualité données et reporting. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
View course