Gestion des services informatiques
IA générative pour service desk IT
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à IA générative pour service desk, articles connaissance, rédaction réponses, résumés tickets, chatbots et gouvernance.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Cas d’usage IA service desk et limites support
Fondements de Cas d’usage IA service desk et limites support : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Terminologie et décisions dans Cas d’usage IA service desk et limites support : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Intrants requis pour Cas d’usage IA service desk et limites support : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Erreurs fréquentes autour de Cas d’usage IA service desk et limites support : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 2 : Qualité base connaissance, structure articles et retrieval
Cartographie de l’existant pour Qualité base connaissance, structure articles et retrieval : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exemples et scénarios impliquant Qualité base connaissance, structure articles et retrieval : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de diagnostic sur Qualité base connaissance, structure articles et retrieval : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Preuves produites par Qualité base connaissance, structure articles et retrieval : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 3 : Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton
Considérations de conception pour Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Rôles et responsabilités dans Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exceptions et contraintes affectant Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité pour Résumés tickets, rédaction réponses et contrôle ton : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 4 : Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain
Modèle opérationnel pour Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Outils et étapes de workflow dans Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Passages de relais et approbations autour de Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Points d’escalade dans Chatbots, agents virtuels, escalade et handover humain : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 5 : Patterns prompting pour analystes service desk
Mesures de performance pour Patterns prompting pour analystes service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Routines de revue après Patterns prompting pour analystes service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions d’amélioration pour Patterns prompting pour analystes service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Maintien de la discipline autour de Patterns prompting pour analystes service desk : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 6 : Confidentialité, hallucinations et contrôles revue
Scénarios avancés dans Confidentialité, hallucinations et contrôles revue : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Modes de défaillance observés dans Confidentialité, hallucinations et contrôles revue : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Défis de coordination pendant Confidentialité, hallucinations et contrôles revue : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions de rétablissement pour Confidentialité, hallucinations et contrôles revue : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 7 : Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur
Exigences de gouvernance pour Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité des données dans Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles de risque liés à Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Mesures de valeur pour Métriques IA, qualité résolution et expérience utilisateur : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 8 : Atelier workflow IA service desk
Planification de mise en œuvre pour Atelier workflow IA service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de préparation avant Atelier workflow IA service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Conception pilote pour Atelier workflow IA service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Retours d’expérience après Atelier workflow IA service desk : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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