Compétences en matière de service à la clientèle
Gouvernance de l’expérience client pour les managers
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Gouvernance de l’expérience client pour les managers. Les participants travaillent notamment sur Mandat de gouvernance CX, ainsi que Propriété du voyage, ainsi que Normes et contrôles de la clientèle, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de mandat de gouvernance cx dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de propriété du voyage dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de normes et contrôles de la clientèle dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de gouvernance de la connaissance à l'action dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de examens du rendement cx dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de rythme d'exploitation cx dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Mandat de gouvernance CX3 sujets
- Promesse du client, résultats stratégiques et portée
- Parrainage exécutif et droits de décision
- Normes centrales par rapport à la propriété locale
02Propriété du voyage3 sujets
- Responsabilité de bout en bout entre les ministères
- Propriétaires de parcours, propriétaires de processus et équipes de canaux
- Résolution des conflits de mainlevée et de priorité
03Normes et contrôles de la clientèle3 sujets
- Normes non négociables et discrétion en matière de service
- Harmonisation des politiques, des processus, des systèmes et des comportements
- Exemption et pouvoir de recouvrement
04Gouvernance de la connaissance à l'action3 sujets
- VoC, plaintes, opérations et preuves commerciales
- Forums de hiérarchisation et critères d'investissement
- Suivi des actions en fonction des résultats du client
05Examens du rendement CX3 sujets
- Mesures de voyage et conducteurs opérationnels
- Discussion à la base au lieu de la défense des scores
- Escalade et responsabilisation corrective
06Rythme d'exploitation CX3 sujets
- Ordre du jour, décisions et suivi du Conseil
- Examen trimestriel des voyages et des normes
- Feuille de route pour la gouvernance
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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