Compétences en matière de service à la clientèle
Gestion des effectifs en centre de contact
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Gestion des effectifs en centre de contact. Les participants travaillent notamment sur Charge de travail et dynamique de service, ainsi que Prévisions de la demande de contact, ainsi que Effectifs nécessaires, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de charge de travail et dynamique de service dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de prévisions de la demande de contact dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de effectifs nécessaires dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de calendrier et établissement des listes dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de gestion intrajournalière dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de performances de la mission dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Charge de travail et dynamique de service
Contacts, temps de manipulation, modèles d'arrivée et rétrécissement
Niveau de service, temps de réponse et abandon
Différences de voix et de canaux numériques
Module 2 : Prévisions de la demande de contact
Modèles historiques, événements, campagnes et saisonnalité
Prévisions du volume et du temps de traitement au niveau des intervalles
Erreur de prévision et ajustement continu
Module 3 : Effectifs nécessaires
Calculs de la charge de travail par rapport au personnel
Occupation, convergence et objectifs de service
Compétences et besoins en matière de canaux
Module 4 : Calendrier et établissement des listes
Les modes de déplacement, les pauses, les congés et les contraintes de travail
Horaires fondés sur les compétences et multicanaux
Équité et préférence des employés
Module 5 : Gestion intrajournalière
Surveillance réelle par rapport aux prévisions
Mesures de prévision et de recouvrement
Heures supplémentaires, travail hors ligne et réaffectation des canaux
Module 6 : Performances de la Mission
Précision des prévisions, adéquation des horaires, adhérence et service
Diagnostic des problèmes de sous-effectifs par rapport aux problèmes de processus
Cycle d ' amélioration de la gestion des effectifs
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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