Compétences en matière de service à la clientèle
Gestion des connaissances pour le service client
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Gestion des connaissances pour le service client. Les participants travaillent notamment sur Stratégie de connaissances sur les services, ainsi que Capture des connaissances, ainsi que Article Conception, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de stratégie de connaissances sur les services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de capture des connaissances dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de article conception dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de examen et publication des flux de travail dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de findabilité et utilisation dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de performance des connaissances dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Stratégie de connaissances sur les services3 sujets
- Questions, décisions, procédures et connaissances en matière de dépannage
- Besoins d'agent, de client et d'assistant numérique
- Prise en charge et gouvernance des connaissances
02Capture des connaissances3 sujets
- Entretiens d'experts, cas, changements et contacts récurrents
- Transformer la pratique tacite en guide utilisable
- Capturer le contexte et les limites de l'escalade
03Article Conception3 sujets
- Sujet, public, symptômes, étapes et résolution
- Structure scannable et langage clair
- Captures d'écran, liens, avertissements et métadonnées
04Examen et publication des flux de travail3 sujets
- Examen technique, politique, juridique et service
- Approbation, date d'entrée en vigueur et contrôle de la version
- Mises à jour urgentes et contenu obsolète
05Findabilité et utilisation3 sujets
- Taxonomie, tags, titres et termes de recherche
- Intégrer les connaissances dans le flux de travail des agents
- Rétroaction et analyse de recherche échouée
06Performance des connaissances3 sujets
- Utilisation, utilité, succès de recherche et impact de résolution
- Santé du contenu et conformité à l'examen
- arriéré d ' amélioration des bases de connaissances
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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