Compétences en matière de service à la clientèle
Gestion d’un programme Voix du client
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Gestion d’un programme Voix du client. Les participants travaillent notamment sur Stratégie et gouvernance de la VoC, ainsi que Architecture d'écoute, ainsi que Questions et conception de la recherche, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de stratégie et gouvernance de la voc dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de architecture d'écoute dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de questions et conception de la recherche dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de analyse et analyse dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de fermeture de la boucle dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de système de performance de voc dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Stratégie et gouvernance de la VoC
Décisions que le programme doit appuyer
segments clients, voyages et objectifs d'écoute
Propriété, protection de la vie privée et responsabilité en matière de boucle fermée
Module 2 : Architecture d'écoute
Sondages, entrevues, plaintes, commentaires, appels et comportement
Relations, parcours et écoute transactionnelle
Échantillonnage et biais de canal
Module 3 : Questions et conception de la recherche
Questions claires et échelles de réponse
Sondes qualitatives et guides d'entrevue
Éviter la fatigue de l'enquête et les questions principales
Module 4 : Analyse et analyse
Thèmes, sentiments, facteurs et différences de segment
Connexion des données de retour avec les données opérationnelles
Séparer l'anecdote des preuves récurrentes
Module 5 : Fermeture de la boucle
Récupération individuelle et action systémique
Retour d'information sur les activités de transport aux propriétaires responsables
Communiquer les changements aux clients
Module 6 : Système de performance de VoC
Réponse, représentativité, mesures d'action et mesures des résultats
Rapports de synthèse des services de la direction
Feuille de route pour l'écoute et l'amélioration
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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