Compétences en matière de service à la clientèle
Fidélisation client et prévention de l’attrition
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Fidélisation client et prévention de l’attrition. Les participants travaillent notamment sur Économie de la rétention et Churn, ainsi que Signalisation et segmentation des churns, ainsi que Causes profondes de l'attrition, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de économie de la rétention et churn dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de signalisation et segmentation des churns dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de causes profondes de l'attrition dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de lectures de conservation proactives dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de enregistrer et quitter conversations dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de système de gestion du maintien en poste dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Économie de la rétention et Churn
Curn volontaire et involontaire
Logo, revenu, produit et maintien en fonction des cohortes
Coût et valeur de la curn évitable
Module 2 : Signalisation et segmentation des churns
Diminution de l'utilisation, plaintes, paiement, service et signaux de relation
Cycle de vie et segments de valeur
Combiner les scores avec le contexte humain
Module 3 : Causes profondes de l'attrition
Coupe, expérience, valeur, concurrence et changement du produit
Retour d'information et preuves opérationnelles
Séparer la raison déclarée de la cause sous-jacente
Module 4 : Lectures de conservation proactives
Éducation, correction de service, évaluation de la valeur et ajustement du produit
Calendrier, canal, propriétaire et admissibilité
Éviter les rabais aveugles
Module 5 : Enregistrer et quitter Conversations
Comprendre la décision du client
Des offres responsables et des engagements réalistes
Apprendre des clients qui partent encore
Module 6 : Système de gestion du maintien en poste
Cohorter, enregistrer, répéter les contacts et mesurer la valeur
Actions de prévention en boucle fermée
Feuille de route pour les expériences de conservation
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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