Compétences en matière de service à la clientèle
Fidéliser les clients grâce à un service proactif
Ce cours se concentre sur la manière de fidéliser les clients en leur offrant un service proactif. Les étudiants apprendront à anticiper les besoins des clients, à proposer des solutions utiles et à établir des relations durables. Le cours met l'accent sur l'importance de fournir un service personnalisé, de faire un effort supplémentaire et d'instaurer la confiance.
Objectifs
- ○ Améliorer la satisfaction des clients par l'excellence du service
- ○ Appliquer des techniques pour gérer les clients difficiles
- ○ Construire une culture centrée sur le client
- ○ Mettre en œuvre des boucles de retour d'information pour une amélioration continue
- ○ Développer l'empathie et les compétences en matière de résolution de problèmes
Public cible
- Personnel de vente, représentants du service clientèle, gestionnaires de comptes.
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Comprendre le service proactif et la fidélisation de3 sujets
- Finalité, périmètre et vocabulaire de Comprendre le service proactif et la fidélisation de : application, analyse et revue pratique liées au module
- Étapes opérationnelles et décisions dans Comprendre le service proactif et la fidélisation de : application, analyse et revue pratique liées au module
- Revue de cas pratique pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
02Anticiper les besoins des clients Identifier les modèles3 sujets
- Intrants, hypothèses et parties prenantes dans Anticiper les besoins des clients Identifier les modèles : application, analyse et revue pratique liées au module
- Outils, modèles et exemples pour Anticiper les besoins des clients Identifier les modèles : application, analyse et revue pratique liées au module
- Contrôles et questions de suivi sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
03Proposer des solutions avant que les problèmes ne3 sujets
- Approche de planification pour Proposer des solutions avant que les problèmes ne : application, analyse et revue pratique liées au module
- Erreurs fréquentes et signaux d’alerte dans Proposer des solutions avant que les problèmes ne : application, analyse et revue pratique liées au module
- Preuves et dossiers produits par revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
04Personnaliser le service pour renforcer la fidélité Comprendre3 sujets
- Utilisation du workflow de Personnaliser le service pour renforcer la fidélité Comprendre : application, analyse et revue pratique liées au module
- Rôles, approbations et passages de relais dans Personnaliser le service pour renforcer la fidélité Comprendre : application, analyse et revue pratique liées au module
- Gestion des exceptions et escalades pour revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
05Aller plus loin et renforcer la confiance Offrir3 sujets
- Mesures et reporting de Aller plus loin et renforcer la confiance Offrir : application, analyse et revue pratique liées au module
- Actions d’amélioration liées à Aller plus loin et renforcer la confiance Offrir : application, analyse et revue pratique liées au module
- Maintien de la discipline autour de revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
06Maintenir la fidélité par un engagement à long3 sujets
- Scénarios avancés impliquant Maintenir la fidélité par un engagement à long : application, analyse et revue pratique liées au module
- Indicateurs de risque et contraintes dans Maintenir la fidélité par un engagement à long : application, analyse et revue pratique liées au module
- Retours d’expérience sur revue pratique : application, analyse et revue pratique liées au module
Supports fournis
- ○ Diapositives utilisées pendant les sessions
- ○ Activités et exercices de groupe
- ○ Feuilles de travail et modèles
- ○ Études de cas en rapport avec le cours
- Certificat d'achèvement 4D délivré par The Fourth Dimension Training & Consultancy
- Soutien après le cours pour les questions techniques et les conseils
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.
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