Compétences en matière de service à la clientèle
Expérience du patient et excellence du service en santé
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Expérience du patient et excellence du service en santé. Le programme relie Parcours du patient et moments de vulnérabilité, Communication, dignité et consentement et Attente, coordination et récupération du service aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Expérience du patient et excellence du service en santé. Le programme relie Parcours du patient et moments de vulnérabilité, Communication, dignité et consentement et Attente, coordination et récupération du service aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel. Les cinq modules suivent une progression cohérente vers Simulation de l’expérience du patient, avec des éléments de preuve, des scénarios et des résultats de travail adaptés à la matière.
Prérequis
Une familiarité professionnelle avec le domaine est recommandée ; les prérequis techniques précis peuvent être adaptés au groupe de participants.
Objectifs
- Analyser parcours du patient et moments de vulnérabilité, notamment accès, inscription, attente, consultation, sortie, facturation et suivi.
- Configurer ou structurer communication, dignité et consentement, notamment présentez les rôles, expliquez les retards, protégez la vie privée et vérifiez la compréhension.
- Évaluer attente, coordination et récupération du service, notamment fixez des attentes réalistes et fournissez des mises à jour sur l’état.
- Maîtriser mesure et amélioration de l’expérience, notamment plaintes, compliments, enquêtes, ronds et preuves de voyage.
- Mettre en pratique simulation de l’expérience du patient, notamment répondre à un patient anxieux et à un parcours retardé.
Public cible
- Professionnels responsables de ce domaine
- Managers, superviseurs et chefs d’équipe
- Analystes, spécialistes, ingénieurs ou coordinateurs travaillant sur les processus concernés
- Membres d’équipes projet, mise en œuvre, assurance ou amélioration
- Professionnels se préparant à des responsabilités élargies dans ce domaine
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Parcours du patient et moments de vulnérabilité3 sujets
- Accès, inscription, attente, consultation, sortie, facturation et suivi
- Besoins émotionnels, culturels, de mobilité et d’information
- Distinguer le résultat clinique de l’expérience en service
02Communication, dignité et consentement3 sujets
- Présentez les rôles, expliquez les retards, protégez la vie privée et vérifiez la compréhension
- Considérations en matière de santé et d’interprète
- Maintenez de l’empathie sans donner de conseils cliniques non autorisés
03Attente, coordination et récupération du service3 sujets
- Fixez des attentes réalistes et fournissez des mises à jour sur l’état
- Coordonner les transferts entre les équipes cliniques et administratives
- Résoudre les défaillances non cliniques et aggraver les préoccupations de sécurité
04Mesure et amélioration de l’expérience3 sujets
- Plaintes, compliments, enquêtes, ronds et preuves de voyage
- Retour segmenté sans révéler l’identité du patient
- Transformez la friction chronique en actions de développement autonomes
05Simulation de l’expérience du patient3 sujets
- Répondre à un patient anxieux et à un parcours retardé
- Gérer une plainte sensible à la vie privée
- Repensez un point d’arrêt de parcours et définissez des mesures
Supports fournis
- ○ Supports de présentation propres à la formation
- ○ Exercices guidés, scénarios ou activités en environnement configuré adaptés au sujet
- ○ Fiches, check-lists ou modèles de calcul propres à la formation
- ○ Supports de cas appliqués au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy adapte le programme à l’environnement opérationnel du client. La formation associe explications structurées, analyses propres au sujet, exercices et décisions de mise en œuvre afin de faciliter le transfert vers les responsabilités réelles, sans laisser entendre une autorisation du fournisseur.
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