Compétences en matière de service à la clientèle
Expérience client et gestion de la relation bancaire
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Expérience client et gestion de la relation bancaire. Les participants travaillent notamment sur Voyage bancaire, ainsi que Gestion des relations fondée sur les besoins, ainsi que Communication de services, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de voyage bancaire dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de gestion des relations fondée sur les besoins dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de communication de services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de plainte et recouvrement de service dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de valeur et conservation des relations dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de gouvernance de l'expérience client dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Voyage bancaire3 sujets
- Acquisition, embarquement, service, conseils et conservation
- Branche, centre de contact, mobile et canaux relationnels
- Les moments de confiance et les frictions communes
02Gestion des relations fondée sur les besoins3 sujets
- Objectifs du client, besoins financiers et événements de vie
- Découverte responsable et adéquation du produit
- Besoins en matière d ' enregistrement et suivi convenu
03Communication de services3 sujets
- Expliquer les frais, les délais, les documents et les décisions
- Traitement approprié des informations confidentielles
- Communiquer avec respect les déclins et les restrictions
04Plainte et recouvrement de service3 sujets
- Paiement, accès, retard et conduite des plaintes
- Conservation immédiate et propriété
- Cause profonde, remède et communication avec le client
05Valeur et conservation des relations3 sujets
- Utilisation, engagement, satisfaction et signaux d'attrition
- Examens proactifs et appui pertinent
- Service croisé éthique sans pression
06Gouvernance de l'expérience client3 sujets
- Mesures de voyage et thèmes de plainte
- Amélioration des boucles fermées par les canaux
- Plan d'action pour la gestion des relations
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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