Compétences en matière de service à la clientèle
Expérience client et excellence du service hôtelier
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Expérience client et excellence du service hôtelier. Les participants travaillent notamment sur Voyages et attentes des invités, ainsi que Interaction personnalisée des invités, ainsi que Communication de services, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de voyages et attentes des invités dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de interaction personnalisée des invités dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de communication de services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de anticipation et coordination dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de récupération de services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de laboratoire d'amélioration de l'expérience dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Voyages et attentes des invités
Pré-arrivée, arrivée, séjour, départ et post-séjour
Attentes fonctionnelles, émotionnelles et culturelles
Moments qui façonnent la confiance et la mémoire
Module 2 : Interaction personnalisée des invités
Observer les indices et poser des questions pertinentes
Enregistrement et utilisation responsable des préférences
Équilibrer la personnalisation et la vie privée
Module 3 : Communication de services
Salutations chaleureuses, explications claires et langage de propriété
Gestion des temps d'attente et des incertitudes
Considérations interculturelles et d'accessibilité
Module 4 : Anticipation et coordination
Reconnaître les besoins non exprimés et les occasions spéciales
Coordination des départements sans répétitions d'invités
Clôture des remises et confirmation de l ' achèvement
Module 5 : Récupération de services
Écouter, reconnaître, enquêter et résoudre
Pouvoir de recouvrement et recours proportionnels
Suivi et documentation des enseignements
Module 6 : Laboratoire d'amélioration de l'expérience
Cartographier un véritable voyage d'invités
Identification des frictions et des pics émotionnels
Remaniement des normes et des comportements du personnel
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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