Compétences en matière de service à la clientèle
Excellence des centres de services gouvernementaux
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Excellence des centres de services gouvernementaux. Le programme relie Normes de service centrées sur le citoyen, Accueil et résolution des cas et Gestion de files d’attente, de rendez-vous et de capacité aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Cette formation approfondie développe des compétences directement applicables en Excellence des centres de services gouvernementaux. Le programme relie Normes de service centrées sur le citoyen, Accueil et résolution des cas et Gestion de files d’attente, de rendez-vous et de capacité aux décisions, contrôles et activités que les participants doivent maîtriser dans leur environnement professionnel. Les cinq modules suivent une progression cohérente vers Simulation du centre de service, avec des éléments de preuve, des scénarios et des résultats de travail adaptés à la matière.
Objectifs
- Analyser normes de service centrées sur le citoyen, notamment droits, éligibilité, accès, dignité, cohérence et transparence.
- Configurer ou structurer accueil et résolution des cas, notamment vérifier l’identité, les preuves, le type de demande et la propriété du service.
- Évaluer gestion de files d’attente, de rendez-vous et de capacité, notamment schémas d’arrivée, créneaux de rendez-vous, visites sans rendez-vous et cas prioritaires.
- Maîtriser plaintes, équité et amélioration du service, notamment consignez les faits, les recours, les voies d’appel et les engagements.
- Mettre en pratique simulation du centre de service, notamment gérer les demandes citoyennes complexes et chargées d’émotion.
Public cible
- Professionnels responsables de ce domaine
- Managers, superviseurs et chefs d’équipe
- Analystes, spécialistes, ingénieurs ou coordinateurs travaillant sur les processus concernés
- Membres d’équipes projet, mise en œuvre, assurance ou amélioration
- Professionnels se préparant à des responsabilités élargies dans ce domaine
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Normes de service centrées sur le citoyen
Droits, éligibilité, accès, dignité, cohérence et transparence
Canaux de service en présentiel, numériques, assistés et mobiles
Soutenir les utilisateurs vulnérables et à faible confiance en eux en digital
Module 2 : Accueil et résolution des cas
Vérifier l’identité, les preuves, le type de demande et la propriété du service
Expliquez les exigences et les décisions en un langage clair
Éviter les visites répétées évitables et les demandes incomplètes
Module 3 : Gestion de files d’attente, de rendez-vous et de capacité
Schémas d’arrivée, créneaux de rendez-vous, visites sans rendez-vous et cas prioritaires
Communication en temps d’attente et équilibrage de la charge de travail
Escalade lors d’une perturbation du système ou du personnel
Module 4 : Plaintes, équité et amélioration du service
Consignez les faits, les recours, les voies d’appel et les engagements
Détecter les défaillances récurrentes de politiques, processus et communications
Utilisez les données du service sans compromettre la vie privée des citoyens
Module 5 : Simulation du centre de service
Gérer les demandes citoyennes complexes et chargées d’émotion
Repenser un parcours de service à forte défaillance
Définir des normes, des mesures et des contrôles de supervision
Supports fournis
- ○ Supports de présentation propres à la formation
- ○ Exercices guidés, scénarios ou activités en environnement configuré adaptés au sujet
- ○ Fiches, check-lists ou modèles de calcul propres à la formation
- ○ Supports de cas appliqués au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy adapte le programme à l’environnement opérationnel du client. La formation associe explications structurées, analyses propres au sujet, exercices et décisions de mise en œuvre afin de faciliter le transfert vers les responsabilités réelles, sans laisser entendre une autorisation du fournisseur.
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