Compétences en matière de service à la clientèle
Conception de services et cartographie des parcours opérationnels
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Conception de services et cartographie des parcours opérationnels. Les participants travaillent notamment sur Fondations pour la conception de services, ainsi que Recherche et parcours des clients, ainsi que Objectif de service Construction, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de fondations pour la conception de services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de recherche et parcours des clients dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de objectif de service construction dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de analyse des échecs et des possibilités dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de prototypage des services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de feuille de route pour la refonte des services dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Fondations pour la conception de services
Besoins des clients, résultat du service et écosystème
Perspectives humaines, technologiques, politiques et de processus
Recherche avant la conception de la solution
Module 2 : Recherche et parcours des clients
Observation, entrevues et preuves de service
Étapes, objectifs, actions, émotions et points de douleur
Personas sans stéréotypes
Module 3 : Objectif de service Construction
Actions du client et interactions en première étape
Travaux en coulisse et processus de soutien
Lignes d'interaction, visibilité et soutien interne
Module 4 : Analyse des échecs et des possibilités
Attendre, remettre, retravailler, ambiguïté et défaillance de la demande
Causes profondes derrière la douleur du client
Moments nécessitant cohérence ou flexibilité
Module 5 : Prototypage des services
Scripts, formulaires, espaces, communications et maquettes de flux de travail
Essais avec les utilisateurs et le personnel
Apprentissage avant mise en œuvre complète
Module 6 : Feuille de route pour la refonte des services
Plan d'action et besoins opérationnels futurs
Mesures, propriétaires, dépendances et changements
Présentation d'un concept de service réalisable
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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