Compétences en matière de service à la clientèle
Coaching de la qualité de service pour les chefs d’équipe
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Coaching de la qualité de service pour les chefs d’équipe. Les participants travaillent notamment sur Cadre de qualité des services, ainsi que Évaluation de l'interaction, ainsi que Étalonnage, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de cadre de qualité des services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de évaluation de l'interaction dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de étalonnage dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de diagnostic d'entraîneur dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de conversation de coaching de qualité dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de système d ' amélioration de la qualité dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels responsables du domaine concerné
- Managers et superviseurs
- Analystes, coordinateurs et spécialistes
- Équipes projet et amélioration
- Collaborateurs se préparant à des responsabilités élargies
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Cadre de qualité des services
Résultat client, exactitude du processus, conduite et communication
Normes de qualité et comportements observables
Erreurs critiques par rapport aux erreurs de développement
Module 2 : Évaluation de l'interaction
Appel à échantillonner, chat, courriels et cas
Note et annotation fondées sur des données probantes
Éviter la récidive, la gravité et le biais personnel
Module 3 : Étalonnage
Comparaison de l'interprétation de l'évaluateur
Résolution de l'ambiguïté standard
Documenter des exemples de notation convenus
Module 4 : Diagnostic d'entraîneur
Lacunes dans les connaissances, les compétences, le jugement, le processus et la motivation
Trouver le comportement derrière le score
Choisir un objectif de coaching de grande valeur
Module 5 : Conversation de coaching de qualité
Auto-évaluation, preuves, rétroaction et pratique
Jeu de rôle et langage alternatif
Action, appui et suivi
Module 6 : Système d ' amélioration de la qualité
Répétition des erreurs, des équipes et des tendances des processus
Efficacité et transfert des entraîneurs
L'escalade des causes politiques et systémiques
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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