Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Service Desk
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Mission service desk, canaux, personas et UX
Application de mission service desk, canaux, personas et ux dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 2 : Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage
Application de intake tickets, catégorisation, priorisation et routage dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 3 : Knowledge management, scripts, FCR et shift left
Application de knowledge management, scripts, fcr et shift left dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 4 : Modèles escalade, files et interface incidents majeurs
Application de modèles escalade, files et interface incidents majeurs dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 5 : Outils service desk, dashboards, self-service et automation
Application de outils service desk, dashboards, self-service et automation dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 6 : Qualité, coaching, satisfaction client et SLA
Application de qualité, coaching, satisfaction client et sla dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 7 : Métriques service desk, staffing, charge et amélioration
Application de métriques service desk, staffing, charge et amélioration dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 8 : Atelier modèle opérationnel service desk
Application de atelier modèle opérationnel service desk dans le contexte de conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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