Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Service Desk
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à conception service desk, canaux, connaissance, expérience utilisateur, métriques et routines opérationnelles.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Mission service desk, canaux, personas et UX
Fondements de Mission service desk, canaux, personas et UX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Terminologie et décisions dans Mission service desk, canaux, personas et UX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Intrants requis pour Mission service desk, canaux, personas et UX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Erreurs fréquentes autour de Mission service desk, canaux, personas et UX : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 2 : Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage
Cartographie de l’existant pour Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exemples et scénarios impliquant Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de diagnostic sur Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Preuves produites par Intake tickets, catégorisation, priorisation et routage : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 3 : Knowledge management, scripts, FCR et shift left
Considérations de conception pour Knowledge management, scripts, FCR et shift left : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Rôles et responsabilités dans Knowledge management, scripts, FCR et shift left : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exceptions et contraintes affectant Knowledge management, scripts, FCR et shift left : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité pour Knowledge management, scripts, FCR et shift left : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 4 : Modèles escalade, files et interface incidents majeurs
Modèle opérationnel pour Modèles escalade, files et interface incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Outils et étapes de workflow dans Modèles escalade, files et interface incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Passages de relais et approbations autour de Modèles escalade, files et interface incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Points d’escalade dans Modèles escalade, files et interface incidents majeurs : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 5 : Outils service desk, dashboards, self-service et automation
Mesures de performance pour Outils service desk, dashboards, self-service et automation : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Routines de revue après Outils service desk, dashboards, self-service et automation : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions d’amélioration pour Outils service desk, dashboards, self-service et automation : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Maintien de la discipline autour de Outils service desk, dashboards, self-service et automation : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 6 : Qualité, coaching, satisfaction client et SLA
Scénarios avancés dans Qualité, coaching, satisfaction client et SLA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Modes de défaillance observés dans Qualité, coaching, satisfaction client et SLA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Défis de coordination pendant Qualité, coaching, satisfaction client et SLA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions de rétablissement pour Qualité, coaching, satisfaction client et SLA : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 7 : Métriques service desk, staffing, charge et amélioration
Exigences de gouvernance pour Métriques service desk, staffing, charge et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité des données dans Métriques service desk, staffing, charge et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles de risque liés à Métriques service desk, staffing, charge et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Mesures de valeur pour Métriques service desk, staffing, charge et amélioration : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 8 : Atelier modèle opérationnel service desk
Planification de mise en œuvre pour Atelier modèle opérationnel service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de préparation avant Atelier modèle opérationnel service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Conception pilote pour Atelier modèle opérationnel service desk : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Retours d’expérience après Atelier modèle opérationnel service desk : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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