Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Gestion des problèmes
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs
Fondements de Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Terminologie et décisions dans Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Intrants requis pour Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Erreurs fréquentes autour de Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 2 : Détection problèmes, tendances et incidents récurrents
Cartographie de l’existant pour Détection problèmes, tendances et incidents récurrents : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exemples et scénarios impliquant Détection problèmes, tendances et incidents récurrents : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de diagnostic sur Détection problèmes, tendances et incidents récurrents : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Preuves produites par Détection problèmes, tendances et incidents récurrents : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 3 : RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts
Considérations de conception pour RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Rôles et responsabilités dans RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exceptions et contraintes affectant RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité pour RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 4 : Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle
Modèle opérationnel pour Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Outils et étapes de workflow dans Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Passages de relais et approbations autour de Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Points d’escalade dans Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 5 : Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog
Mesures de performance pour Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Routines de revue après Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions d’amélioration pour Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Maintien de la discipline autour de Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 6 : Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance
Scénarios avancés dans Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Modes de défaillance observés dans Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Défis de coordination pendant Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions de rétablissement pour Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 7 : Métriques problème, valeur élimination et amélioration
Exigences de gouvernance pour Métriques problème, valeur élimination et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité des données dans Métriques problème, valeur élimination et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles de risque liés à Métriques problème, valeur élimination et amélioration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Mesures de valeur pour Métriques problème, valeur élimination et amélioration : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 8 : Atelier cas pratique RCA
Planification de mise en œuvre pour Atelier cas pratique RCA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de préparation avant Atelier cas pratique RCA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Conception pilote pour Atelier cas pratique RCA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Retours d’expérience après Atelier cas pratique RCA : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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La certification ITIL® 4 Foundation est le premier niveau de qualification pour le cadre ITIL, reconnu mondialement, l'approche de la gestion des services informatiques (ITSM) la plus largement adoptée dans le monde. Ce cours présente aux participants le cadre moderne d'ITIL, en mettant l'accent sur la façon dont les services informatiques créent de la valeur pour l'entreprise. Vous explorerez les concepts clés d'ITIL, les principes directeurs et le modèle des quatre dimensions, tout en comprenant comment ITIL s'intègre avec Agile, DevOps et Lean pour soutenir l'amélioration continue et la fourniture de services centrés sur le client. Que vous soyez nouveau à ITIL ou que vous rafraîchissiez vos connaissances pour la dernière version, ce cours fournit la compréhension pratique nécessaire pour commencer votre voyage ITIL et s'asseoir en toute confiance pour l'examen de certification officiel. A la fin de ce cours, les participants seront capables de : Comprendre les concepts clés de la gestion des services et de la création de valeur dans ITIL 4. Apprendre la structure et les avantages du système de valeur des services d'ITIL (SVS). Appliquer les principes directeurs d'ITIL à des scénarios réels. Comprendre les pratiques ITIL, telles que la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services et leur pertinence. Reconnaître la relation entre ITIL et les cadres modernes tels que Agile, DevOps et Lean. Se préparer efficacement à l'examen de certification ITIL® 4 Foundation.
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