Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Gestion des problèmes
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs
Application de objectif problem management et problèmes réactifs/proactifs dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 2 : Détection problèmes, tendances et incidents récurrents
Application de détection problèmes, tendances et incidents récurrents dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 3 : RCA, 5 Whys, Ishikawa et arbres défauts
Application de rca, 5 whys, ishikawa et arbres défauts dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 4 : Erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle
Application de erreurs connues, workarounds, connaissance et contrôle dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 5 : Priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog
Application de priorisation problèmes, risque, dette technique et backlog dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 6 : Investigation transverse, support fournisseur et gouvernance
Application de investigation transverse, support fournisseur et gouvernance dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 7 : Métriques problème, valeur élimination et amélioration
Application de métriques problème, valeur élimination et amélioration dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 8 : Atelier cas pratique RCA
Application de atelier cas pratique rca dans le contexte de gestion des problèmes, analyse cause racine, erreurs connues, workarounds et amélioration continue
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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