Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Gestion des incidents
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Objectif incident management, périmètre et restauration
Fondements de Objectif incident management, périmètre et restauration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Terminologie et décisions dans Objectif incident management, périmètre et restauration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Intrants requis pour Objectif incident management, périmètre et restauration : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Erreurs fréquentes autour de Objectif incident management, périmètre et restauration : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 2 : Modèles incidents, priorisation, impact et urgence
Cartographie de l’existant pour Modèles incidents, priorisation, impact et urgence : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exemples et scénarios impliquant Modèles incidents, priorisation, impact et urgence : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de diagnostic sur Modèles incidents, priorisation, impact et urgence : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Preuves produites par Modèles incidents, priorisation, impact et urgence : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 3 : Triage, assignation, escalade et incidents majeurs
Considérations de conception pour Triage, assignation, escalade et incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Rôles et responsabilités dans Triage, assignation, escalade et incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Exceptions et contraintes affectant Triage, assignation, escalade et incidents majeurs : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité pour Triage, assignation, escalade et incidents majeurs : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 4 : Communication, mises à jour parties prenantes et CX
Modèle opérationnel pour Communication, mises à jour parties prenantes et CX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Outils et étapes de workflow dans Communication, mises à jour parties prenantes et CX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Passages de relais et approbations autour de Communication, mises à jour parties prenantes et CX : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Points d’escalade dans Communication, mises à jour parties prenantes et CX : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 5 : Connaissance, workarounds, automatisation et IA
Mesures de performance pour Connaissance, workarounds, automatisation et IA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Routines de revue après Connaissance, workarounds, automatisation et IA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions d’amélioration pour Connaissance, workarounds, automatisation et IA : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Maintien de la discipline autour de Connaissance, workarounds, automatisation et IA : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 6 : Métriques incidents, SLA et contrôle backlog
Scénarios avancés dans Métriques incidents, SLA et contrôle backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Modes de défaillance observés dans Métriques incidents, SLA et contrôle backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Défis de coordination pendant Métriques incidents, SLA et contrôle backlog : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Actions de rétablissement pour Métriques incidents, SLA et contrôle backlog : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 7 : Qualité clôture, retours et handover problème
Exigences de gouvernance pour Qualité clôture, retours et handover problème : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles qualité des données dans Qualité clôture, retours et handover problème : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Contrôles de risque liés à Qualité clôture, retours et handover problème : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Mesures de valeur pour Qualité clôture, retours et handover problème : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Module 8 : Simulation incident et conception workflow
Planification de mise en œuvre pour Simulation incident et conception workflow : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Questions de préparation avant Simulation incident et conception workflow : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Conception pilote pour Simulation incident et conception workflow : points d’application, d’analyse et de revue liés au module
Retours d’expérience après Simulation incident et conception workflow : exercice appliqué et décision pratique à partir d’un scénario réaliste
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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La certification ITIL® 4 Foundation est le premier niveau de qualification pour le cadre ITIL, reconnu mondialement, l'approche de la gestion des services informatiques (ITSM) la plus largement adoptée dans le monde. Ce cours présente aux participants le cadre moderne d'ITIL, en mettant l'accent sur la façon dont les services informatiques créent de la valeur pour l'entreprise. Vous explorerez les concepts clés d'ITIL, les principes directeurs et le modèle des quatre dimensions, tout en comprenant comment ITIL s'intègre avec Agile, DevOps et Lean pour soutenir l'amélioration continue et la fourniture de services centrés sur le client. Que vous soyez nouveau à ITIL ou que vous rafraîchissiez vos connaissances pour la dernière version, ce cours fournit la compréhension pratique nécessaire pour commencer votre voyage ITIL et s'asseoir en toute confiance pour l'examen de certification officiel. A la fin de ce cours, les participants seront capables de : Comprendre les concepts clés de la gestion des services et de la création de valeur dans ITIL 4. Apprendre la structure et les avantages du système de valeur des services d'ITIL (SVS). Appliquer les principes directeurs d'ITIL à des scénarios réels. Comprendre les pratiques ITIL, telles que la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services et leur pertinence. Reconnaître la relation entre ITIL et les cadres modernes tels que Agile, DevOps et Lean. Se préparer efficacement à l'examen de certification ITIL® 4 Foundation.
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