Gestion des services informatiques
ITIL 4 Practitioner : Gestion des incidents
Cette formation pratique aide les professionnels à maîtriser conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance. Le programme relie les concepts clés, les cas d’usage réels, les risques, les outils et les décisions opérationnelles afin que les participants puissent appliquer les acquis dans leur environnement de travail. La formation peut être adaptée au secteur, aux systèmes internes, au niveau des participants et aux objectifs de performance de l’organisation.
Objectifs
- Comprendre les concepts, enjeux et cas d’usage liés à conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance.
- Identifier les données, systèmes, processus et parties prenantes nécessaires.
- Évaluer les risques, limites, exigences de gouvernance et contrôles pratiques.
- Utiliser des méthodes, outils et modèles pour structurer l’analyse et la décision.
- Traduire les acquis en plans d’action, recommandations et améliorations mesurables.
- Adapter l’approche au contexte opérationnel, au niveau des équipes et aux objectifs business.
Public cible
- Managers ITSM, responsables service desk et opérations IT
- Process owners et practice owners ITIL
- Équipes support, incidents, problèmes et changements
- Professionnels DevOps, SRE et observabilité
- Managers IT responsables de qualité de service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Objectif incident management, périmètre et restauration
Application de objectif incident management, périmètre et restauration dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 2 : Modèles incidents, priorisation, impact et urgence
Application de modèles incidents, priorisation, impact et urgence dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 3 : Triage, assignation, escalade et incidents majeurs
Application de triage, assignation, escalade et incidents majeurs dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 4 : Communication, mises à jour parties prenantes et CX
Application de communication, mises à jour parties prenantes et cx dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 5 : Connaissance, workarounds, automatisation et IA
Application de connaissance, workarounds, automatisation et ia dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 6 : Métriques incidents, SLA et contrôle backlog
Application de métriques incidents, sla et contrôle backlog dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 7 : Qualité clôture, retours et handover problème
Application de qualité clôture, retours et handover problème dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Module 8 : Simulation incident et conception workflow
Application de simulation incident et conception workflow dans le contexte de conception de la pratique gestion des incidents, restauration, priorisation, escalade, communication et performance
Exercices pratiques, points de contrôle, livrables et décisions associées
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail, checklists et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D Training & Consultancy conçoit des programmes techniques et professionnels autour de la réalité opérationnelle du client. La formation peut être adaptée aux exigences sectorielles, aux systèmes internes, au niveau des équipes, aux cas d’usage pratiques et au niveau de profondeur attendu.
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