Gestion de la qualité
Gestion de la qualité pour les organisations de services
Cette formation pratique développe des compétences directement applicables en Gestion de la qualité pour les organisations de services. Les participants travaillent notamment sur Définir la qualité du service, ainsi que Conception de processus de service, ainsi que Mesure et rétroaction, puis transforment les méthodes étudiées en outils et actions adaptés à leur environnement professionnel.
Objectifs
- Appliquer les principes et méthodes de définir la qualité du service dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de conception de processus de service dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de mesure et rétroaction dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de contrôle et assurance des services dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de panne de service et récupération dans un contexte professionnel.
- Appliquer les principes et méthodes de amélioration de la qualité des services dans un contexte professionnel.
Public cible
- Professionnels qualité et auditeurs internes
- Pilotes de processus et responsables opérationnels
- Coordinateurs conformité et systèmes de management
- Ingénieurs, analystes et spécialistes techniques
- Collaborateurs responsables de processus maîtrisés ou d’amélioration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Définir la qualité du service
Besoins des clients, promesses et résultats des services
Qualité technique versus qualité de l'expérience
Variabilité, intangibilité et participation du client
Module 2 : Conception de processus de service
Parcours clients, travail en front-stage et en coulisses
Normes de service, transferts et droits de décision
Points de défaillance, files d'attente et variation de la demande
Module 3 : Mesure et rétroaction
Mesures du niveau de service, de l’exactitude, de la rapidité et des efforts
Plaintes, enquêtes et preuves opérationnelles
Éviter les moyennes qui cachent des échecs importants
Module 4 : Contrôle et assurance des services
Travail standard avec jugement approprié des employés
Échantillonnage de transactions, d'appels, de dossiers et d'enregistrements
Calibrage et évaluation cohérente de la qualité
Module 5 : Panne de service et récupération
Confinement, communication client et autorité de récupération
Analyse des causes profondes sur tous les canaux et transferts
Prévenir la récidive et mettre à jour les normes
Module 6 : Amélioration de la qualité des services
Donner la priorité aux écarts de qualité à fort impact
Tester les améliorations sans perturber les clients
Construire un tableau de bord de la qualité de service et un rythme d'évaluation
Supports fournis
- ○ Supports de présentation spécifiques à la formation
- ○ Exercices pratiques et activités animées
- ○ Fiches, check-lists et modèles spécifiques à la formation
- ○ Études de cas appliquées au milieu professionnel
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions de mise en œuvre
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte ce programme au groupe de participants et à leur contexte professionnel. La formation combine des explications structurées, des exercices propres au sujet, des cas réalistes, des outils de travail et un plan d’action afin de faciliter l’application des acquis.
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