Gestion de la qualité
Assurance qualité et audit opérationnel dans l’hôtellerie-restauration
Ce programme développe un système d'assurance interdépartemental pour les normes d'accueil. Les participants planifient des audits fondés sur des preuves dans l'ensemble de la réception, de l'entretien ménager, de la restauration, des cuisines, des installations, des relations avec les clients, de la sécurité, des achats et des magasins ; rédiger des conclusions défendables ; vérifier les mesures correctives ; identifier les non-conformités récurrentes ; et signaler les risques opérationnels à la direction.
Objectifs
- Définir les objectifs, les critères et la gouvernance d'audit tout au long du parcours client.
- Élaborer un plan d'audit qui produit des preuves représentatives et traçables.
- Auditer les contrôles destinés aux clients, depuis la réservation jusqu'au départ et à la récupération.
- Évaluez les normes relatives aux salles, aux espaces publics et à l'ingénierie en tant qu'interface de service unique.
- Testez de bout en bout la qualité, la sécurité et les contrôles des stocks des services alimentaires.
- Rédiger des conclusions fondées sur des preuves et évaluer la qualité des mesures correctives.
- Identifiez les tendances que les examens sur un seul site ou sur un seul audit peuvent manquer.
- Présenter les conclusions de l'audit et diriger un processus de clôture réaliste.
Public cible
- Équipes qualité et audit de l'hôtellerie
- Directeurs des opérations et chefs de service
- Personnel HSE, sécurité alimentaire et conformité
- Auditeurs internes hôtellerie-restauration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01Cadre d'assurance de l'hospitalité4 sujets
- Marque, normes juridiques, contrats clients et normes internes
- Distinctions en matière d'audit, d'inspection, d'examen mystère et d'observation
- Fréquence basée sur les risques et appropriation départementale
- Plan d'assurance annuel et indépendance
02Planification et éléments probants de l'audit4 sujets
- Portée, critères, échantillonnage et calendrier
- Dossiers, observations, entretiens et preuves du système
- Conditions de fonctionnement de pointe, calmes, de jour comme de nuit
- Conception de liste de contrôle sans audit de case à cocher
03Audit de la réception et des relations clients4 sujets
- Preuve de réservation, d'inscription, de paiement et de confidentialité
- Normes de file d'attente, de communication et de transfert
- Documents sur la responsabilité et le recouvrement des plaintes
- Commentaires des clients et échecs de service récurrents
04Audit de l'entretien ménager et des installations4 sujets
- Séquence de nettoyage, inspection et état de la pièce
- Linge, produits chimiques, nuisibles et objets perdus
- Réponse aux défauts, travaux planifiés et contrôle de l'entrepreneur
- Vérifications de preuves et de libération irrecevables
05Audit F&B, cuisine et magasins4 sujets
- Réception, stockage, traçabilité et température
- Contrôles de production, de service, d'allergènes et d'assainissement
- Preuve de portions, de déchets, d'espèces et de stocks
- Enregistrements des fournisseurs et des produits rejetés
06Constatations et mesures correctives4 sujets
- Classification de conformité, d'observation et de non-conformité
- Discipline en matière d'exigences, de preuves, de risques et de formulation
- Correction, cause profonde et action systémique
- Propriétaire, date d'échéance et critères de vérification
07Analyse des non-conformités récurrentes4 sujets
- Analyse de codage, de tendance et de répétition
- Comparaison inter-sites et inter-services
- Causes du système, de la compétence, des ressources et de la supervision
- Seuils d'escalade et priorités d'amélioration
08Rapports de gestion et simulation d'audit4 sujets
- Résumé exécutif des risques et tableau de bord opérationnel
- Réunion de clôture et gestion des challenges
- Exercice de vérification des mesures correctives
- Plan d'amélioration de l'assurance sur quatre-vingt-dix jours
Supports fournis
- Support de formation et pratiques animées par le formateur
- Check-lists, registres, calculs et modèles de travail spécifiques
- Études de cas opérationnelles et simulations par rôle
- Plan d’action individuel en milieu professionnel
- Certificat de participation 4D
- Accompagnement après la formation
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
La formation est adaptée aux établissements, au modèle de service, aux standards et aux données opérationnelles du client. Environ 70 % du temps d’apprentissage guidé est consacré à des calculs, inspections, simulations, exercices de création de documents, décisions sur cas et plans d’action directement applicables.
Formations liées
Audit interne de la qualité (ISO 9001/normes pertinentes)
Cette formation permet aux participants d'acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour mener des audits de qualité internes efficaces. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie de l'audit - planification, exécution, rapports et activités de suivi - tout en s'alignant sur la norme ISO 9001 ou d'autres normes de gestion de la qualité pertinentes. Les participants apprendront à évaluer la conformité, à identifier les non-conformités, à recommander des actions correctives et à contribuer à l'amélioration continue du système de gestion de la qualité (SGQ). La formation comprend des exercices pratiques et des scénarios réels pour renforcer l'apprentissage et la confiance dans l'audit. A l'issue de cette formation, les participants seront capables de : Comprendre la structure et les principales exigences de la norme ISO 9001 Planifier et préparer les audits internes en fonction des risques et des processus Mener des audits en utilisant des techniques et des outils professionnels Identifier des preuves objectives et rendre compte des résultats de l'audit de manière efficace Distinguer les différents types de non-conformités Faciliter les actions correctives et vérifier leur efficacité Soutenir l'amélioration continue du SMQ.
View courseCertification Ceinture jaune Six Sigma
Le cours Six Sigma Yellow Belt présente aux participants les principes fondamentaux de la méthodologie Six Sigma, en mettant l'accent sur les outils et principes de base utilisés pour soutenir les initiatives d'amélioration des processus. Conçu pour les membres de l'équipe et les professionnels débutants, le cours fournit une compréhension fondamentale des concepts Lean Six Sigma et du cadre DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler). Les ceintures jaunes soutiennent généralement les projets des ceintures vertes et noires en tant que membres de l'équipe. À l'issue de cette formation, les participants seront capables de : Comprendre les concepts fondamentaux des principes Six Sigma et Lean. Expliquer la méthodologie DMAIC et ses applications. Identifier les domaines d'amélioration des processus dans leurs rôles ou départements. Soutenir les efforts de collecte de données et de résolution de problèmes dans les projets Six Sigma. Communiquer efficacement au sein d'une équipe de projet Six Sigma.
View courseCertification Ceinture noire Six Sigma
Le programme Six Sigma Black Belt est une formation de niveau avancé conçue pour les professionnels qui cherchent à diriger des initiatives d'amélioration des processus critiques en utilisant les méthodologies Six Sigma basées sur les données. Ce cours permet aux participants d'acquérir une connaissance approfondie de la méthode DMAIC, des outils Lean, de l'analyse statistique, de la direction de projet et du déploiement stratégique. Les Ceintures noires certifiées sont censées apporter des améliorations significatives dans l'ensemble de l'organisation en identifiant les causes profondes, en optimisant les processus et en produisant des résultats financiers mesurables. À l'issue de ce cours, les participants seront en mesure de Diriger et gérer des projets Six Sigma complexes en utilisant la méthodologie DMAIC. Appliquer des outils statistiques avancés pour analyser et améliorer les processus d'entreprise. Identifier et éliminer les gaspillages en utilisant les principes Lean. Traduire les objectifs stratégiques en initiatives d'excellence opérationnelle. Encadrer et guider les Green Belts et les membres de l'équipe. Quantifier l'impact financier des projets d'amélioration. Mettre en place des contrôles de processus durables et surveiller les performances au fil du temps.
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