Gestion de la qualité
Assurance qualité et audit opérationnel dans l’hôtellerie-restauration
Ce programme développe un système d'assurance interdépartemental pour les normes d'accueil. Les participants planifient des audits fondés sur des preuves dans l'ensemble de la réception, de l'entretien ménager, de la restauration, des cuisines, des installations, des relations avec les clients, de la sécurité, des achats et des magasins ; rédiger des conclusions défendables ; vérifier les mesures correctives ; identifier les non-conformités récurrentes ; et signaler les risques opérationnels à la direction.
Objectifs
- Définir les objectifs, les critères et la gouvernance d'audit tout au long du parcours client.
- Élaborer un plan d'audit qui produit des preuves représentatives et traçables.
- Auditer les contrôles destinés aux clients, depuis la réservation jusqu'au départ et à la récupération.
- Évaluez les normes relatives aux salles, aux espaces publics et à l'ingénierie en tant qu'interface de service unique.
- Testez de bout en bout la qualité, la sécurité et les contrôles des stocks des services alimentaires.
- Rédiger des conclusions fondées sur des preuves et évaluer la qualité des mesures correctives.
- Identifiez les tendances que les examens sur un seul site ou sur un seul audit peuvent manquer.
- Présenter les conclusions de l'audit et diriger un processus de clôture réaliste.
Public cible
- Équipes qualité et audit de l'hôtellerie
- Directeurs des opérations et chefs de service
- Personnel HSE, sécurité alimentaire et conformité
- Auditeurs internes hôtellerie-restauration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1 : Cadre d'assurance de l'hospitalité
Marque, normes juridiques, contrats clients et normes internes
Distinctions en matière d'audit, d'inspection, d'examen mystère et d'observation
Fréquence basée sur les risques et appropriation départementale
Plan d'assurance annuel et indépendance
Module 2 : Planification et éléments probants de l'audit
Portée, critères, échantillonnage et calendrier
Dossiers, observations, entretiens et preuves du système
Conditions de fonctionnement de pointe, calmes, de jour comme de nuit
Conception de liste de contrôle sans audit de case à cocher
Module 3 : Audit de la réception et des relations clients
Preuve de réservation, d'inscription, de paiement et de confidentialité
Normes de file d'attente, de communication et de transfert
Documents sur la responsabilité et le recouvrement des plaintes
Commentaires des clients et échecs de service récurrents
Module 4 : Audit de l'entretien ménager et des installations
Séquence de nettoyage, inspection et état de la pièce
Linge, produits chimiques, nuisibles et objets perdus
Réponse aux défauts, travaux planifiés et contrôle de l'entrepreneur
Vérifications de preuves et de libération irrecevables
Module 5 : Audit F&B, cuisine et magasins
Réception, stockage, traçabilité et température
Contrôles de production, de service, d'allergènes et d'assainissement
Preuve de portions, de déchets, d'espèces et de stocks
Enregistrements des fournisseurs et des produits rejetés
Module 6 : Constatations et mesures correctives
Classification de conformité, d'observation et de non-conformité
Discipline en matière d'exigences, de preuves, de risques et de formulation
Correction, cause profonde et action systémique
Propriétaire, date d'échéance et critères de vérification
Module 7 : Analyse des non-conformités récurrentes
Analyse de codage, de tendance et de répétition
Comparaison inter-sites et inter-services
Causes du système, de la compétence, des ressources et de la supervision
Seuils d'escalade et priorités d'amélioration
Module 8 : Rapports de gestion et simulation d'audit
Résumé exécutif des risques et tableau de bord opérationnel
Réunion de clôture et gestion des challenges
Exercice de vérification des mesures correctives
Plan d'amélioration de l'assurance sur quatre-vingt-dix jours
Supports fournis
- Support de formation et pratiques animées par le formateur
- Check-lists, registres, calculs et modèles de travail spécifiques
- Études de cas opérationnelles et simulations par rôle
- Plan d’action individuel en milieu professionnel
- Certificat de participation 4D
- Accompagnement après la formation
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
La formation est adaptée aux établissements, au modèle de service, aux standards et aux données opérationnelles du client. Environ 70 % du temps d’apprentissage guidé est consacré à des calculs, inspections, simulations, exercices de création de documents, décisions sur cas et plans d’action directement applicables.
Formations liées
Audit interne de la qualité (ISO 9001/normes pertinentes)
Cette formation permet aux participants d'acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour mener des audits de qualité internes efficaces. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie de l'audit - planification, exécution, rapports et activités de suivi - tout en s'alignant sur la norme ISO 9001 ou d'autres normes de gestion de la qualité pertinentes. Les participants apprendront à évaluer la conformité, à identifier les non-conformités, à recommander des actions correctives et à contribuer à l'amélioration continue du système de gestion de la qualité (SGQ). La formation comprend des exercices pratiques et des scénarios réels pour renforcer l'apprentissage et la confiance dans l'audit. A l'issue de cette formation, les participants seront capables de : Comprendre la structure et les principales exigences de la norme ISO 9001 Planifier et préparer les audits internes en fonction des risques et des processus Mener des audits en utilisant des techniques et des outils professionnels Identifier des preuves objectives et rendre compte des résultats de l'audit de manière efficace Distinguer les différents types de non-conformités Faciliter les actions correctives et vérifier leur efficacité Soutenir l'amélioration continue du SMQ.
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View courseCertification Ceinture noire Six Sigma
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