Compétences en matière de service à la clientèle
Traitement réclamations, cause racine et récupération
Formation pratique sur traitement réclamations, cause racine et récupération, conçue pour aider les équipes à traiter Taxonomie réclamations et gravité client, Scripts empathie, clarification et excuses, Options récupération et pouvoir décision, Analyse cause racine et actions préventives, Clôture, preuve client et apprentissage avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Ce programme relie les principes, les ateliers et les cas terrain autour de traitement réclamations, cause racine et récupération. Les participants construisent des modèles, checklists et plans d’action adaptés à leurs processus, responsabilités et contraintes opérationnelles.
Objectifs
- Structurer une démarche claire pour traitement réclamations, cause racine et récupération.
- Analyser les risques, parties prenantes, données et points de contrôle associés.
- Produire des livrables professionnels utilisables après la formation.
- Définir des indicateurs, routines de suivi et responsabilités.
- Adapter les pratiques au contexte de l’organisation et aux rôles des participants.
Public cible
- Managers et superviseurs concernés
- Chefs d’équipe et coordinateurs
- Professionnels responsables du sujet
- Équipes support, qualité ou opérations
- Participants préparant un projet d’amélioration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1: Taxonomie réclamations et gravité client
Atelier: Taxonomie réclamations et gravité client
Livrable: Taxonomie réclamations et gravité client
Module 2: Scripts empathie, clarification et excuses
Atelier: Scripts empathie, clarification et excuses
Livrable: Scripts empathie, clarification et excuses
Module 3: Options récupération et pouvoir décision
Atelier: Options récupération et pouvoir décision
Livrable: Options récupération et pouvoir décision
Module 4: Analyse cause racine et actions préventives
Atelier: Analyse cause racine et actions préventives
Livrable: Analyse cause racine et actions préventives
Module 5: Clôture, preuve client et apprentissage
Atelier: Clôture, preuve client et apprentissage
Livrable: Clôture, preuve client et apprentissage
Supports fournis
- Supports de cours
- Études de cas et exercices
- Checklists et modèles de travail
- Plan d’action individuel
- Certificat de participation 4D
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte le contenu aux processus, documents, risques et décisions réelles de l’organisation afin que la formation débouche sur des actions applicables.
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