Compétences en matière de service à la clientèle
Protocole clients VIP et gestion escalade
Formation pratique sur protocole clients vip et gestion escalade, conçue pour aider les équipes à traiter Segmentation VIP et promesses service, Arbres escalade, seuils et délais, Mises à jour exécutives et messages sensibles, Gestes récupération, exceptions et approbations, Revue incidents VIP et prévention avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Ce programme relie les principes, les ateliers et les cas terrain autour de protocole clients vip et gestion escalade. Les participants construisent des modèles, checklists et plans d’action adaptés à leurs processus, responsabilités et contraintes opérationnelles.
Objectifs
- Structurer une démarche claire pour protocole clients vip et gestion escalade.
- Analyser les risques, parties prenantes, données et points de contrôle associés.
- Produire des livrables professionnels utilisables après la formation.
- Définir des indicateurs, routines de suivi et responsabilités.
- Adapter les pratiques au contexte de l’organisation et aux rôles des participants.
Public cible
- Managers et superviseurs concernés
- Chefs d’équipe et coordinateurs
- Professionnels responsables du sujet
- Équipes support, qualité ou opérations
- Participants préparant un projet d’amélioration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1: Segmentation VIP et promesses service
Atelier: Segmentation VIP et promesses service
Livrable: Segmentation VIP et promesses service
Module 2: Arbres escalade, seuils et délais
Atelier: Arbres escalade, seuils et délais
Livrable: Arbres escalade, seuils et délais
Module 3: Mises à jour exécutives et messages sensibles
Atelier: Mises à jour exécutives et messages sensibles
Livrable: Mises à jour exécutives et messages sensibles
Module 4: Gestes récupération, exceptions et approbations
Atelier: Gestes récupération, exceptions et approbations
Livrable: Gestes récupération, exceptions et approbations
Module 5: Revue incidents VIP et prévention
Atelier: Revue incidents VIP et prévention
Livrable: Revue incidents VIP et prévention
Supports fournis
- Supports de cours
- Études de cas et exercices
- Checklists et modèles de travail
- Plan d’action individuel
- Certificat de participation 4D
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte le contenu aux processus, documents, risques et décisions réelles de l’organisation afin que la formation débouche sur des actions applicables.
Formations liées
Calibration qualité centre de contact
Formation pratique sur calibration qualité centre de contact, conçue pour aider les équipes à traiter Critères scorecard et pondérations, Échantillonnage appels, chats et emails, Sessions calibration et écarts évaluateurs, Notes coaching, comportements et exemples, Reporting tendances et actions qualité avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
View courseCartographie parcours client et points de rupture service
Formation pratique sur cartographie parcours client et points de rupture service, conçue pour aider les équipes à traiter Personas, besoins et moments de vérité, Étapes parcours, canaux et transferts, Courbe émotionnelle et irritants, Points rupture, causes et données preuve, Backlog redesign et priorisation avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
View courseStandards service omnicanal et conception SLA
Formation pratique sur standards service omnicanal et conception sla, conçue pour aider les équipes à traiter Promesses par canal et attentes client, Niveaux SLA, priorités et exceptions, Règles transfert, ownership et continuité, Vieillissement backlog et files attente, Gouvernance performance et revues service avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
View course