Compétences en matière de service à la clientèle
Standards service omnicanal et conception SLA
Formation pratique sur standards service omnicanal et conception sla, conçue pour aider les équipes à traiter Promesses par canal et attentes client, Niveaux SLA, priorités et exceptions, Règles transfert, ownership et continuité, Vieillissement backlog et files attente, Gouvernance performance et revues service avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Ce programme relie les principes, les ateliers et les cas terrain autour de standards service omnicanal et conception sla. Les participants construisent des modèles, checklists et plans d’action adaptés à leurs processus, responsabilités et contraintes opérationnelles.
Objectifs
- Structurer une démarche claire pour standards service omnicanal et conception sla.
- Analyser les risques, parties prenantes, données et points de contrôle associés.
- Produire des livrables professionnels utilisables après la formation.
- Définir des indicateurs, routines de suivi et responsabilités.
- Adapter les pratiques au contexte de l’organisation et aux rôles des participants.
Public cible
- Managers et superviseurs concernés
- Chefs d’équipe et coordinateurs
- Professionnels responsables du sujet
- Équipes support, qualité ou opérations
- Participants préparant un projet d’amélioration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1: Promesses par canal et attentes client
Atelier: Promesses par canal et attentes client
Livrable: Promesses par canal et attentes client
Module 2: Niveaux SLA, priorités et exceptions
Atelier: Niveaux SLA, priorités et exceptions
Livrable: Niveaux SLA, priorités et exceptions
Module 3: Règles transfert, ownership et continuité
Atelier: Règles transfert, ownership et continuité
Livrable: Règles transfert, ownership et continuité
Module 4: Vieillissement backlog et files attente
Atelier: Vieillissement backlog et files attente
Livrable: Vieillissement backlog et files attente
Module 5: Gouvernance performance et revues service
Atelier: Gouvernance performance et revues service
Livrable: Gouvernance performance et revues service
Supports fournis
- Supports de cours
- Études de cas et exercices
- Checklists et modèles de travail
- Plan d’action individuel
- Certificat de participation 4D
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte le contenu aux processus, documents, risques et décisions réelles de l’organisation afin que la formation débouche sur des actions applicables.
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