Compétences en matière de service à la clientèle
Cartographie parcours client et points de rupture service
Formation pratique sur cartographie parcours client et points de rupture service, conçue pour aider les équipes à traiter Personas, besoins et moments de vérité, Étapes parcours, canaux et transferts, Courbe émotionnelle et irritants, Points rupture, causes et données preuve, Backlog redesign et priorisation avec des outils, décisions et livrables directement utilisables en entreprise.
Aperçu
Un apprentissage pratique pour le transfert en situation de travail.
Ce programme relie les principes, les ateliers et les cas terrain autour de cartographie parcours client et points de rupture service. Les participants construisent des modèles, checklists et plans d’action adaptés à leurs processus, responsabilités et contraintes opérationnelles.
Objectifs
- Structurer une démarche claire pour cartographie parcours client et points de rupture service.
- Analyser les risques, parties prenantes, données et points de contrôle associés.
- Produire des livrables professionnels utilisables après la formation.
- Définir des indicateurs, routines de suivi et responsabilités.
- Adapter les pratiques au contexte de l’organisation et aux rôles des participants.
Public cible
- Managers et superviseurs concernés
- Chefs d’équipe et coordinateurs
- Professionnels responsables du sujet
- Équipes support, qualité ou opérations
- Participants préparant un projet d’amélioration
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Programme
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
Module 1: Personas, besoins et moments de vérité
Atelier appliqué: Personas, besoins et moments de vérité
Livrable terrain: Personas, besoins et moments de vérité
Module 2: Étapes parcours, canaux et transferts
Atelier appliqué: Étapes parcours, canaux et transferts
Livrable terrain: Étapes parcours, canaux et transferts
Module 3: Courbe émotionnelle et irritants
Atelier appliqué: Courbe émotionnelle et irritants
Livrable terrain: Courbe émotionnelle et irritants
Module 4: Points rupture, causes et données preuve
Atelier appliqué: Points rupture, causes et données preuve
Livrable terrain: Points rupture, causes et données preuve
Module 5: Backlog redesign et priorisation
Atelier appliqué: Backlog redesign et priorisation
Livrable terrain: Backlog redesign et priorisation
Supports fournis
- Supports de cours
- Études de cas et exercices
- Checklists et modèles de travail
- Plan d’action individuel
- Certificat de participation 4D
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
4D adapte le contenu aux processus, documents, risques et décisions réelles de l’organisation afin que la formation débouche sur des actions applicables.
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