IA et données en entreprise
IA pour automatisation du service client et expérience client
Cette formation aide les équipes service client et CX à utiliser l’IA de manière responsable pour améliorer qualité des réponses, rapidité, gestion des connaissances, personnalisation, réclamations et insights clients. Les participants travaillent sur chatbots, agent assist, escalade, qualité et mesure CX.
Objectifs
- Identifier les cas d’usage IA en service client, contact center et CX.
- Concevoir workflows chatbot, agent assist, base de connaissances et automatisation.
- Appliquer escalade, validation humaine, empathie et contrôles qualité.
- Utiliser l’IA pour analyser feedback, réclamations, sentiment et tendances service.
- Protéger confidentialité, équité, ton et standards de marque.
- Mesurer l’impact sur qualité, rapidité, satisfaction et fidélité.
Public cible
- Managers et superviseurs service client
- Équipes contact center et support
- Équipes expérience client et qualité service
- Équipes CRM et service digital
- Managers responsables de l’amélioration et automatisation du service
Programme
Une structure claire pour le parcours d'apprentissage.
Les points du programme sont regroupés dans un seul bloc au lieu de créer un module par ligne.
01IA en service client et CX2 sujets
- Automatisation, chatbots, agent assist, connaissances et analytics
- Opportunités, limites et confiance client
02Chatbots et agent assist2 sujets
- Intentions, sources de connaissance, modèles de réponse et escalade
- Validation humaine, service recovery et interactions difficiles
03Insights client et feedback analytics2 sujets
- Résumer réclamations, sentiment, enquêtes et tendances service
- Transformer les insights en actions d’amélioration
04Qualité, confidentialité et marque2 sujets
- Ton, empathie, équité, confidentialité, données et réponses risquées
- Checklists QA et monitoring du service assisté par IA
05Mise en œuvre et mesure2 sujets
- Pilotes, adoption, KPIs, CSAT, résolution premier contact et délai réponse
- Atelier : concevoir un workflow service client assisté par IA
Supports fournis
- ○ Supports de présentation utilisés pendant les sessions
- ○ Activités de groupe et exercices pratiques
- ○ Fiches de travail et modèles
- ○ Études de cas liées à la formation
- ○ Certificat de participation 4D délivré par 4D Training & Consultancy
- ○ Support après formation pour les questions et orientations techniques
Options de formation
Les programmes peuvent être organisés en entreprise, en ligne ou dans un format hybride selon le calendrier, la localisation et les objectifs de vos équipes. Lorsqu'un certificat ou un examen externe est inclus, les règles et frais de certification restent soumis aux politiques de l'organisme certificateur, tandis que 4D assure la formation et l'accompagnement à la préparation.
Pourquoi choisir 4D
Chez 4D Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux formations génériques. Chaque programme est adapté aux objectifs de votre organisation, à votre secteur, au niveau de maturité de vos équipes et à vos défis opérationnels. Nos formateurs et consultants utilisent des études de cas pratiques, des exercices interactifs et des discussions orientées terrain afin que les participants puissent appliquer rapidement leurs acquis.
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