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Un service à la clientèle exceptionnel : Construire la loyauté et la défense des intérêts

Ce cours complet permet d'approfondir les principes de la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel. Les participants apprendront à créer des expériences positives pour les clients, à gérer les situations difficiles avec élégance et à construire des relations durables. Le programme se concentre sur l'écoute active, l'empathie et les techniques de communication efficaces. Les participants apprendront également à exploiter le retour d'information des clients pour améliorer la qualité du service et fidéliser la clientèle, transformant ainsi les clients satisfaits en défenseurs enthousiastes de la marque.

Plans de formation

Module 1 : Les fondements d'un service client exceptionnel Définir l'excellence du service client sur le marché actuel L'impact commercial de la satisfaction et de la fidélité des clients Les éléments clés de l'excellence du service Les attentes des clients par rapport à la réalité

Module 2 : Créer des expériences client mémorables Le parcours du client : des points de contact qui comptent Personnaliser les interactions pour dépasser les attentes Les petits gestes qui créent des impressions durables Créer des liens émotionnels avec les clients

Module 3 : Compétences de communication pour l'excellence du service L'essentiel de la communication verbale et non verbale Techniques d'écoute active pour comprendre pleinement les besoins des clients Utilisation d'un langage positif et professionnel Clarté, ton et rythme dans les différents canaux de communication (téléphone, en personne, chat/email)

Module 4 : L'empathie dans le service à la clientèle Comprendre le point de vue du client L'intelligence émotionnelle et son rôle dans la prestation de services Répondre avec compassion sans faire de promesses excessives Traiter les situations chargées d'émotion avec calme et gentillesse

Module 5 : Gestion des clients difficiles et rétablissement du service Identifier les types de clients difficiles et les déclencheurs courants Techniques éprouvées pour désamorcer les situations tendues Les modèles LEARN et LAST pour la résolution des conflits Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation

Module 6 : Fidéliser les clients par la gestion des relations Au-delà des transactions : développer des relations à long terme avec les clients Suivi personnel et service proactif Comprendre la valeur de la durée de vie du client Utiliser l'appréciation et la reconnaissance pour accroître la fidélisation

Module 7 : Utiliser le retour d'information des clients comme outil de croissance Recueillir le retour d'information : méthodes formelles et informelles Encourager une contribution honnête des clients Analyser et agir sur le retour d'information pour améliorer le service Communiquer en retour : Approche "Vous avez dit, nous avons fait".

Module 8 : Développer l'esprit de service au sein de l'équipe Instaurer une culture de l'excellence du service dans tous les départements Service à la clientèle interne : soutenir vos collègues Aligner les objectifs de service sur les valeurs de l'organisation Créer des ambassadeurs du service à tous les niveaux

Module 9 : Transformer les clients en défenseurs de la marque La psychologie de la défense des clients Identifier et entretenir les promoteurs Encourager les références et les témoignages Programmes de fidélisation vs. fidélité émotionnelle

Module 10 : Atelier final et plan d'action Jeux de rôle et scénarios réels avec les clients Auto-évaluation et feedback des pairs Création d'un plan personnalisé d'amélioration du service à la clientèle Engagement en faveur de l'excellence du service : promesse finale

Les représentants du service clientèle, les agents des centres d'appel, le personnel de vente au détail, les gestionnaires de comptes et toute personne qui interagit directement avec les clients.

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Pourquoi 4D ?

Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.

Questions Fréquemment Posées

We provide a tailor-made offer for each requirement. For example, if you're a company wanting to train multiple people, we provide a special offer per person and might charge per day rather than per person for large numbers, which would be more beneficial for you. If you are an NGO with a big number of participants, we can also significantly reduce the price per person. If you want the training in a specific venue (like a hotel or event space), we take that into consideration and would be responsible for all arrangements. Rest assured, our prices are among the most competitive in the market and we never like to lose a client. Register your interest and our team will be in contact within 24 hours.

Absolutely! We strongly recommend and provide pre and post-training assessments to ensure the tangible impact and effectiveness of our programs. For instance, we can deploy a mystery shopper experience both before and after a training initiative. This allows us to gather objective data on how the training has influenced real-world performance, customer interaction, and overall skill application within your team. This direct comparison provides invaluable insights into the return on your training investment and helps fine-tune future development strategies.

Our tailor-made trainings are designed to ensure direct applicability to your daily work. We achieve this by incorporating examples, interactive games, practical exercises, and relevant case studies that truly resonate with the trainees. This approach helps them bridge the gap between theory and real-world application. Our consultants don't just present information; they draw from their extensive experience, and crucially, from yours, to develop and apply customized solutions that truly work.

The duration of our 4D's programs is finely tuned to their specific objectives. For training designed to culminate in an international certification from a recognized entity, we adhere to the protocols and timeframes mandated by the certifying body. However, for our bespoke, tailor-made solutions aimed directly at enhancing performance and organizational capabilities, the duration is highly flexible, ranging from intensive one-day workshops to comprehensive two-week programs, all designed to deliver optimal impact and tangible results.

Nous proposons une offre sur mesure pour chaque besoin. Par exemple, si vous êtes une entreprise souhaitant former plusieurs personnes, nous proposons une offre spéciale par personne et pouvons facturer à la journée plutôt qu'à la personne pour les grands groupes, ce qui serait plus avantageux pour vous. Si vous êtes une ONG avec un grand nombre de participants, nous pouvons également réduire considérablement le prix par personne. Si vous souhaitez que la formation ait lieu dans un lieu spécifique (comme un hôtel ou un espace événementiel), nous en tenons compte et prenons en charge l'organisation. Soyez assuré que nos tarifs sont parmi les plus compétitifs du marché et que nous ne voulons jamais perdre un client. Faites-nous part de votre intérêt et notre équipe vous contactera sous 24 heures.

Absolument ! Nous recommandons vivement des évaluations avant et après la formation afin de garantir l'impact et l'efficacité tangibles de nos programmes. Par exemple, nous pouvons mettre en place une expérience client mystère avant et après une formation. Cela nous permet de recueillir des données objectives sur l'impact de la formation sur les performances en situation réelle, les interactions avec les clients et l'application globale des compétences au sein de votre équipe. Cette comparaison directe fournit des informations précieuses sur le retour sur investissement de votre formation et permet d'affiner vos stratégies de développement futures.

Nos formations sur mesure sont conçues pour garantir une applicabilité directe à votre travail quotidien. Nous y parvenons grâce à des exemples, des jeux interactifs, des exercices pratiques et des études de cas pertinentes qui trouvent un écho auprès des stagiaires. Cette approche leur permet de faire le lien entre la théorie et la pratique. Nos consultants ne se contentent pas de présenter des informations ; ils s'appuient sur leur vaste expérience, et surtout sur la vôtre, pour développer et appliquer des solutions personnalisées et véritablement efficaces.

Oui, tous nos programmes de formation offrent des certifications après réussite du 4D. Le type de certification varie selon le programme. Certaines de nos formations sont accompagnées de certifications de notre partenaire, Monarch Business School. Si vous recherchez une certification spécifique auprès d'une organisation spécifique, nous pouvons répondre à votre demande et vous fournir le service requis.

La durée de nos quatre programmes est soigneusement conçue pour correspondre à leurs objectifs spécifiques. Pour les formations visant à obtenir une certification internationale délivrée par un organisme reconnu, nous respectons les protocoles et les délais fixés par l'organisme d'accréditation. Pour nos solutions sur mesure visant directement à améliorer les performances et les capacités organisationnelles, la durée des programmes est très flexible, allant d'ateliers intensifs d'une journée à des programmes complets de deux semaines, tous conçus pour atteindre des résultats optimaux et tangibles.