sap-se-sap-erp-sap-business-one-sap-hana-png-favpng-YFekjnBUshpDjqh8VwNLHrHzK.jpg

Communication avancée avec les clients : Maîtriser les interactions difficiles

Ce cours avancé se concentre sur la maîtrise des compétences de communication pour les interactions difficiles avec les clients. Les participants apprendront des techniques avancées pour désamorcer les conflits, traiter efficacement les plaintes et résoudre les problèmes complexes. Le programme met l'accent sur l'intelligence émotionnelle, la communication assertive et les stratégies de résolution de problèmes. Les participants prendront confiance en leur capacité à gérer les situations les plus difficiles avec professionnalisme et empathie. .

Plans de formation

Module 1 : La psychologie derrière le comportement difficile des clients Comprendre les déclencheurs émotionnels dans les interactions avec les clients Pourquoi les clients escaladent : besoins et attentes non satisfaits Reconnaître les personas des clients dans les situations de conflit Gérer vos propres réponses émotionnelles

Module 2 : L'intelligence émotionnelle dans les conversations stressantes Appliquer le QE au service à la clientèle Conscience de soi et contrôle émotionnel dans les moments de tension Lire les signaux verbaux et non verbaux Faire preuve d'empathie sans permettre un comportement déraisonnable

Module 3 : Communication assertive vs. agressive Le pouvoir de l'assertivité dans la résolution des conflits Fixer des limites avec respect et confiance Éviter les réponses passives ou défensives Communiquer "non" sans nuire à la relation

Module 4 : Stratégies avancées de désescalade Modèles étape par étape pour calmer les clients contrariés (LEAP, LAST, BLAKE, etc.) Ton de la voix, langage corporel et choix des mots sous pression Réorienter l'énergie négative vers un dialogue productif Traiter les abus verbaux de manière professionnelle

Module 5 : Techniques de résolution des conflits pour les professionnels des services Approches structurées de la résolution des problèmes dans les scénarios de service Enquêter sur les problèmes de manière objective et rassembler les faits Proposer des solutions justes et réalistes Obtenir l'adhésion et l'engagement du client pour la résolution du problème

Module 6 : Transformer les plaintes en fidélisation des clients Le paradoxe de la récupération des services : rendre les clients plus fidèles après le problème Les meilleures pratiques en matière de suivi et d'assistance Rédiger des courriels et des rapports efficaces sur la réponse aux plaintes Études de cas sur l'excellence du service dans les situations de conflit

Module 7 : Gérer le stress et maintenir le professionnalisme Reconnaître l'épuisement professionnel et l'usure de la compassion dans les rôles en contact avec la clientèle Stratégies pour rester calme et serein sous la pression Micro-pauses, respiration et techniques de réinitialisation émotionnelle Créer des limites personnelles tout en restant empathique

Module 8 : Gérer les escalades et travailler avec des parties prenantes difficiles Savoir quand et comment escalader en interne Communiquer des messages difficiles en amont et en aval de la chaîne Gérer les plaintes de clients VIP, juridiques ou très sensibles Collaborer avec des collègues de différents départements pour une résolution unifiée

Module 9 : Cours de maître sur les scénarios du monde réel Jeux de rôle en direct et simulations de scénarios Retour d'information et coaching par les pairs Défis communs spécifiques à l'industrie (commerce de détail, télécommunications, banque, etc.) Apprendre à partir d'exemples réels de réussite en matière de service à la clientèle

Module 10 : Plan d'action et développement personnel Identifier les domaines de croissance individuelle Créer une boîte à outils personnelle de phrases, de techniques et de pratiques Fixer des objectifs pour la maîtrise de la communication Développer la résilience pour un succès à long terme dans les rôles de service

Des représentants du service clientèle, des chefs d'équipe, des superviseurs et des spécialistes de la résolution des plaintes expérimentés

Parlez-nous de votre demande aujourd'hui

Pourquoi 4D ?

Chez The Fourth Dimension Training & Consultancy, nous ne croyons pas aux solutions uniques. Chaque cours que nous proposons est soigneusement adapté pour répondre aux objectifs uniques, aux défis de l'industrie et à la dynamique d'équipe de votre organisation. Nos formateurs experts possèdent des décennies d'expérience pratique et guident les participants à l'aide d'études de cas du monde réel, d'outils pratiques et de méthodes interactives. Cela garantit non seulement une compréhension théorique, mais aussi une pertinence directe pour le travail quotidien de vos employés. Nous collaborons étroitement avec votre équipe pour adapter le contenu, le langage et les exemples afin que la formation ait une résonance profonde et un impact durable.

Questions Fréquemment Posées

Nous proposons une offre sur mesure pour chaque besoin. Par exemple, si vous êtes une entreprise souhaitant former plusieurs personnes, nous proposons une offre spéciale par personne et pouvons facturer à la journée plutôt qu'à la personne pour les grands groupes, ce qui serait plus avantageux pour vous. Si vous êtes une ONG avec un grand nombre de participants, nous pouvons également réduire considérablement le prix par personne. Si vous souhaitez que la formation ait lieu dans un lieu spécifique (comme un hôtel ou un espace événementiel), nous en tenons compte et prenons en charge l'organisation. Soyez assuré que nos tarifs sont parmi les plus compétitifs du marché et que nous ne voulons jamais perdre un client. Faites-nous part de votre intérêt et notre équipe vous contactera sous 24 heures.

We provide a tailor-made offer for each requirement. For example, if you're a company wanting to train multiple people, we provide a special offer per person and might charge per day rather than per person for large numbers, which would be more beneficial for you. If you are an NGO with a big number of participants, we can also significantly reduce the price per person. If you want the training in a specific venue (like a hotel or event space), we take that into consideration and would be responsible for all arrangements. Rest assured, our prices are among the most competitive in the market and we never like to lose a client. Register your interest and our team will be in contact within 24 hours.

Absolument ! Nous recommandons vivement des évaluations avant et après la formation afin de garantir l'impact et l'efficacité tangibles de nos programmes. Par exemple, nous pouvons mettre en place une expérience client mystère avant et après une formation. Cela nous permet de recueillir des données objectives sur l'impact de la formation sur les performances en situation réelle, les interactions avec les clients et l'application globale des compétences au sein de votre équipe. Cette comparaison directe fournit des informations précieuses sur le retour sur investissement de votre formation et permet d'affiner vos stratégies de développement futures.

Absolutely! We strongly recommend and provide pre and post-training assessments to ensure the tangible impact and effectiveness of our programs. For instance, we can deploy a mystery shopper experience both before and after a training initiative. This allows us to gather objective data on how the training has influenced real-world performance, customer interaction, and overall skill application within your team. This direct comparison provides invaluable insights into the return on your training investment and helps fine-tune future development strategies.

Nos formations sur mesure sont conçues pour garantir une applicabilité directe à votre travail quotidien. Nous y parvenons grâce à des exemples, des jeux interactifs, des exercices pratiques et des études de cas pertinentes qui trouvent un écho auprès des stagiaires. Cette approche leur permet de faire le lien entre la théorie et la pratique. Nos consultants ne se contentent pas de présenter des informations ; ils s'appuient sur leur vaste expérience, et surtout sur la vôtre, pour développer et appliquer des solutions personnalisées et véritablement efficaces.

Our tailor-made trainings are designed to ensure direct applicability to your daily work. We achieve this by incorporating examples, interactive games, practical exercises, and relevant case studies that truly resonate with the trainees. This approach helps them bridge the gap between theory and real-world application. Our consultants don't just present information; they draw from their extensive experience, and crucially, from yours, to develop and apply customized solutions that truly work.

Oui, tous nos programmes de formation offrent des certifications après réussite du 4D. Le type de certification varie selon le programme. Certaines de nos formations sont accompagnées de certifications de notre partenaire, Monarch Business School. Si vous recherchez une certification spécifique auprès d'une organisation spécifique, nous pouvons répondre à votre demande et vous fournir le service requis.

La durée de nos quatre programmes est soigneusement conçue pour correspondre à leurs objectifs spécifiques. Pour les formations visant à obtenir une certification internationale délivrée par un organisme reconnu, nous respectons les protocoles et les délais fixés par l'organisme d'accréditation. Pour nos solutions sur mesure visant directement à améliorer les performances et les capacités organisationnelles, la durée des programmes est très flexible, allant d'ateliers intensifs d'une journée à des programmes complets de deux semaines, tous conçus pour atteindre des résultats optimaux et tangibles.

The duration of our 4D's programs is finely tuned to their specific objectives. For training designed to culminate in an international certification from a recognized entity, we adhere to the protocols and timeframes mandated by the certifying body. However, for our bespoke, tailor-made solutions aimed directly at enhancing performance and organizational capabilities, the duration is highly flexible, ranging from intensive one-day workshops to comprehensive two-week programs, all designed to deliver optimal impact and tangible results.