إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: إدارة طلبات الخدمة
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم
تطبيق هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 2: نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ
تطبيق نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 3: تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA
تطبيق تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 4: الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي
تطبيق الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 5: التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير
تطبيق التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 6: مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات
تطبيق مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 7: الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج
تطبيق الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 8: ورشة بناء كتالوج الخدمة
تطبيق ورشة بناء كتالوج الخدمة ضمن سياق إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course