إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: إدارة طلبات الخدمة
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ إدارة طلبات الخدمة في ITIL ونماذج الطلبات والكتالوجات والموافقات والتنفيذ والأتمتة والأداء.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم
أساسيات هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مصطلحات وقرارات هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
المدخلات المطلوبة لـ هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة حول هدف طلبات الخدمة واستراتيجية الكتالوج ورحلات المستخدم: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 2: نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ
رسم الوضع الحالي لـ نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أمثلة وسيناريوهات تشمل نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة تشخيص حول نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة الناتجة من نماذج الطلبات والنماذج والموافقات ومسارات التنفيذ: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 3: تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA
اعتبارات التصميم في تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار والمسؤوليات ضمن تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الاستثناءات والقيود المؤثرة في تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة لـ تصميم كتالوج الخدمة والملكية والتسعير وSLA: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 4: الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي
نموذج التشغيل لـ الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات وخطوات سير العمل في الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
التسليمات والاعتمادات حول الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط التصعيد في الأتمتة والخدمة الذاتية والمعرفة ودعم الوكيل الافتراضي: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 5: التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير
مقاييس الأداء لـ التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
روتينات المراجعة بعد التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين لـ التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول التنفيذ الخلفي وتوجيه المهام وإدارة الطوابير: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 6: مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات
سيناريوهات متقدمة في مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أنماط الفشل المرصودة في مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تحديات التنسيق أثناء مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات الاستعادة لـ مؤشرات الطلبات وتجربة العميل وتحليل الاختناقات: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 7: الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج
متطلبات الحوكمة لـ الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص جودة البيانات في الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
ضوابط المخاطر المرتبطة بـ الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مقاييس القيمة لـ الحوكمة والتوحيد والتحسين المستمر للكتالوج: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 8: تطبيق عملي بناء كتالوج الخدمة
تخطيط التنفيذ لـ تطبيق عملي بناء كتالوج الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة الجاهزية قبل تطبيق عملي بناء كتالوج الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تصميم تجربة أولية لـ تطبيق عملي بناء كتالوج الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة بعد تطبيق عملي بناء كتالوج الخدمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course