إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة
تطبيق هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 2: نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح
تطبيق نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 3: الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى
تطبيق الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 4: التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل
تطبيق التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 5: المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي
تطبيق المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 6: مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة
تطبيق مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 7: جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات
تطبيق جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 8: محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل
تطبيق محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل ضمن سياق تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة المشكلات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية والأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والتحسين المستمر. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course