إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة
أساسيات هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مصطلحات وقرارات هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
المدخلات المطلوبة لـ هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة حول هدف إدارة الحوادث والنطاق واستعادة الخدمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 2: نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح
رسم الوضع الحالي لـ نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أمثلة وسيناريوهات تشمل نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة تشخيص حول نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة الناتجة من نماذج الحوادث وترتيب الأولويات والأثر والإلحاح: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 3: الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى
اعتبارات التصميم في الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار والمسؤوليات ضمن الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الاستثناءات والقيود المؤثرة في الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة لـ الفرز والإسناد والتصعيد ومحفزات الحوادث الكبرى: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 4: التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل
نموذج التشغيل لـ التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات وخطوات سير العمل في التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
التسليمات والاعتمادات حول التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط التصعيد في التواصل وتحديث الأطراف وتجربة العميل: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 5: المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي
مقاييس الأداء لـ المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
روتينات المراجعة بعد المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين لـ المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول المعرفة والحلول المؤقتة والأتمتة ودعم الذكاء الاصطناعي: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 6: مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة
سيناريوهات متقدمة في مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أنماط الفشل المرصودة في مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تحديات التنسيق أثناء مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات الاستعادة لـ مؤشرات الحوادث وأداء SLA وضبط الأعمال المتراكمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 7: جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات
متطلبات الحوكمة لـ جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص جودة البيانات في جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
ضوابط المخاطر المرتبطة بـ جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مقاييس القيمة لـ جودة الإغلاق والدروس وتسليم إدارة المشكلات: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 8: محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل
تخطيط التنفيذ لـ محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة الجاهزية قبل محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تصميم تجربة أولية لـ محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة بعد محاكاة الحوادث وتصميم سير العمل: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة المشكلات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية والأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والتحسين المستمر. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course