إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: إدارة المشكلات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية والأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والتحسين المستمر. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية والأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والتحسين المستمر.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هدف إدارة المشكلات والمشكلات التفاعلية والاستباقية
أساسيات هدف إدارة المشكلات والمشكلات التفاعلية والاستباقية: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مصطلحات وقرارات هدف إدارة المشكلات والمشكلات التفاعلية والاستباقية: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
المدخلات المطلوبة لـ هدف إدارة المشكلات والمشكلات التفاعلية والاستباقية: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة حول هدف إدارة المشكلات والمشكلات التفاعلية والاستباقية: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 2: اكتشاف المشكلات وتحليل الاتجاهات وأنماط الحوادث المتكررة
رسم الوضع الحالي لـ اكتشاف المشكلات وتحليل الاتجاهات وأنماط الحوادث المتكررة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أمثلة وسيناريوهات تشمل اكتشاف المشكلات وتحليل الاتجاهات وأنماط الحوادث المتكررة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة تشخيص حول اكتشاف المشكلات وتحليل الاتجاهات وأنماط الحوادث المتكررة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة الناتجة من اكتشاف المشكلات وتحليل الاتجاهات وأنماط الحوادث المتكررة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 3: تحليل السبب الجذري و5 Whys وعظم السمكة وأشجار الأعطال
اعتبارات التصميم في تحليل السبب الجذري و5 Whys وعظم السمكة وأشجار الأعطال: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار والمسؤوليات ضمن تحليل السبب الجذري و5 Whys وعظم السمكة وأشجار الأعطال: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الاستثناءات والقيود المؤثرة في تحليل السبب الجذري و5 Whys وعظم السمكة وأشجار الأعطال: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة لـ تحليل السبب الجذري و5 Whys وعظم السمكة وأشجار الأعطال: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 4: الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمعرفة والتحكم
نموذج التشغيل لـ الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمعرفة والتحكم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات وخطوات سير العمل في الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمعرفة والتحكم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
التسليمات والاعتمادات حول الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمعرفة والتحكم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط التصعيد في الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمعرفة والتحكم: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 5: ترتيب أولوية المشكلات والمخاطر والدين التقني والأعمال المتراكمة
مقاييس الأداء لـ ترتيب أولوية المشكلات والمخاطر والدين التقني والأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
روتينات المراجعة بعد ترتيب أولوية المشكلات والمخاطر والدين التقني والأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين لـ ترتيب أولوية المشكلات والمخاطر والدين التقني والأعمال المتراكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول ترتيب أولوية المشكلات والمخاطر والدين التقني والأعمال المتراكمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 6: التحقيق بين الفرق ودعم الموردين والحوكمة
سيناريوهات متقدمة في التحقيق بين الفرق ودعم الموردين والحوكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أنماط الفشل المرصودة في التحقيق بين الفرق ودعم الموردين والحوكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تحديات التنسيق أثناء التحقيق بين الفرق ودعم الموردين والحوكمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات الاستعادة لـ التحقيق بين الفرق ودعم الموردين والحوكمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 7: مؤشرات المشكلات وقيمة الإزالة والتحسين المستمر
متطلبات الحوكمة لـ مؤشرات المشكلات وقيمة الإزالة والتحسين المستمر: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص جودة البيانات في مؤشرات المشكلات وقيمة الإزالة والتحسين المستمر: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
ضوابط المخاطر المرتبطة بـ مؤشرات المشكلات وقيمة الإزالة والتحسين المستمر: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مقاييس القيمة لـ مؤشرات المشكلات وقيمة الإزالة والتحسين المستمر: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 8: تطبيق عملي دراسة حالة تحليل السبب الجذري
تخطيط التنفيذ لـ تطبيق عملي دراسة حالة تحليل السبب الجذري: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة الجاهزية قبل تطبيق عملي دراسة حالة تحليل السبب الجذري: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تصميم تجربة أولية لـ تطبيق عملي دراسة حالة تحليل السبب الجذري: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة بعد تطبيق عملي دراسة حالة تحليل السبب الجذري: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course