إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: مكتب الخدمة
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم
تطبيق رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 2: استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه
تطبيق استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 3: إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left
تطبيق إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 4: نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى
تطبيق نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 5: أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة
تطبيق أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 6: مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA
تطبيق مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 7: مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين
تطبيق مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
الوحدة 8: ورشة نموذج تشغيل مكتب الخدمة
تطبيق ورشة نموذج تشغيل مكتب الخدمة ضمن سياق تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية
تمارين عملية ونقاط تحقق ومخرجات وقرارات مرتبطة بالموضوع
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course