إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ITIL 4 Practitioner: مكتب الخدمة
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
الأهداف
- فهم المفاهيم والتحديات وحالات الاستخدام المرتبطة بـ تصميم مكتب الخدمة والقنوات والمعرفة وتجربة المستخدم والمؤشرات والروتينات التشغيلية.
- تحديد البيانات والأنظمة والعمليات والأطراف المعنية المطلوبة.
- تقييم المخاطر والقيود ومتطلبات الحوكمة والضوابط العملية.
- استخدام أساليب وأدوات ونماذج تساعد على التحليل واتخاذ القرار.
- تحويل المخرجات إلى خطط عمل وتوصيات وتحسينات قابلة للقياس.
- تكييف المنهجية مع السياق التشغيلي ومستوى الفريق وأهداف العمل.
الفئة المستهدفة
- مديرو إدارة خدمات تقنية المعلومات ومكتب الخدمة والعمليات
- مالكو العمليات وممارسات ITIL
- فرق الدعم والحوادث والمشكلات والتغيير
- متخصصو DevOps وSRE وقابلية المراقبة
- مديرو تقنية المعلومات المسؤولون عن جودة الخدمة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم
أساسيات رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مصطلحات وقرارات رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
المدخلات المطلوبة لـ رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة حول رسالة مكتب الخدمة والقنوات والشخصيات وتجربة المستخدم: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 2: استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه
رسم الوضع الحالي لـ استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أمثلة وسيناريوهات تشمل استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة تشخيص حول استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة الناتجة من استقبال التذاكر والتصنيف وترتيب الأولويات والتوجيه: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 3: إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left
اعتبارات التصميم في إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار والمسؤوليات ضمن إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الاستثناءات والقيود المؤثرة في إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة لـ إدارة المعرفة والنصوص والحل من أول اتصال وshift left: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 4: نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى
نموذج التشغيل لـ نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات وخطوات سير العمل في نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
التسليمات والاعتمادات حول نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط التصعيد في نماذج التصعيد وإدارة الطوابير وواجهة الحوادث الكبرى: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 5: أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة
مقاييس الأداء لـ أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
روتينات المراجعة بعد أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين لـ أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول أدوات مكتب الخدمة ولوحات المعلومات والخدمة الذاتية والأتمتة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 6: مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA
سيناريوهات متقدمة في مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أنماط الفشل المرصودة في مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تحديات التنسيق أثناء مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات الاستعادة لـ مراقبة الجودة والتوجيه ورضا العميل وSLA: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 7: مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين
متطلبات الحوكمة لـ مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص جودة البيانات في مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
ضوابط المخاطر المرتبطة بـ مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
مقاييس القيمة لـ مؤشرات مكتب الخدمة والموارد والحمل والتحسين: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
الوحدة 8: تطبيق عملي نموذج تشغيل مكتب الخدمة
تخطيط التنفيذ لـ تطبيق عملي نموذج تشغيل مكتب الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة الجاهزية قبل تطبيق عملي نموذج تشغيل مكتب الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
تصميم تجربة أولية لـ تطبيق عملي نموذج تشغيل مكتب الخدمة: نقاط تطبيق وتحليل ومراجعة مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة بعد تطبيق عملي نموذج تشغيل مكتب الخدمة: تمرين تطبيقي وقرار عملي مرتبط بسيناريو واقعي
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ أنشطة جماعية وتمارين عملية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج
- ○ دراسات حالة مرتبطة بموضوع التدريب
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يصمم 4D Training & Consultancy البرامج الفنية والمهنية حول واقع العميل التشغيلي. ويمكن تكييف البرنامج حسب متطلبات القطاع والأنظمة الداخلية وقدرات الفريق وحالات الاستخدام العملية ومستوى العمق المطلوب للجمهور.
دورات ذات صلة
AIOps لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان AIOps لعمليات تقنية المعلومات وربط الأحداث واكتشاف الشذوذ والأتمتة وأثر الخدمة وتقليل الحوادث. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseDevOps وSRE وقابلية المراقبة لفرق عمليات تقنية المعلومات
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان DevOps وSRE وقابلية المراقبة وممارسات الموثوقية والتعلم من الحوادث والأداء التشغيلي. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View courseITIL 4 Practitioner: إدارة الحوادث
يساعد هذا البرنامج العملي المشاركين على إتقان تصميم ممارسة إدارة الحوادث واستعادة الخدمة وترتيب الأولويات والتصعيد والتواصل والأداء. يربط البرنامج بين المفاهيم الأساسية وحالات الاستخدام الواقعية والمخاطر والأدوات والقرارات التشغيلية حتى يتمكن المشاركون من تطبيق ما يتعلمونه في بيئة العمل. ويمكن تخصيص التدريب حسب القطاع والأنظمة الداخلية ومستوى المشاركين وأهداف الأداء في المؤسسة.
View course