التميز التشغيلي
إدارة المناوبة الفندقية والاستجابة للحوادث بين الإدارات
يعتمد هذا البرنامج على دور المدير المناوب، ويعمل على تطوير القيادة التشغيلية أثناء حوادث الضيوف، وأعطال الغرفة أو الهندسة، والمخاوف الأمنية، والأحداث الطبية، والتعطيل بعد ساعات العمل. يمارس المشاركون حدود السلطة، والتنسيق بين الأقسام، والسجلات الدقيقة، واستعادة الخدمة، والتصعيد، وتسليم القيادة تحت ضغط الوقت.
الأهداف
- تحديد سلطة الواجب والمساءلة وعتبات القرار.
- تأسيس السيطرة بسرعة باستخدام الحقائق والأولويات التي تم التحقق منها.
- تنسيق الاستجابة لحوادث الضيوف والإقامة المادية.
- إدارة الاستجابة عبر الأقسام لفشل المباني والمعدات.
- القيادة ضمن حدود الدور أثناء الأحداث الأمنية والطبية.
- تحديد وتوثيق الاسترداد المتناسب أثناء الحوادث التشغيلية.
- إنشاء سجل واقعي ونقل التحكم دون فقدان المعلومات.
- التحكم في حادث فندق متعدد الأقسام بدءًا من التنشيط وحتى المراجعة.
الفئة المستهدفة
- مديري الخدمة الفندقية ومساعديهم
- قادة المكاتب الأمامية والعمليات
- مشرفو الأمن والهندسة وعلاقات الضيوف
- المديرون يستعدون لتغطية الواجبات
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
01تفويض المدير المناوب4 موضوعاً
- الإشراف على مستوى المنشأة والتمثيل التنفيذي
- القرارات الروتينية مقابل التصعيد الإلزامي
- السلطة المالية والسلامة والقانونية والسمعة
- قائمة مراجعة الواجبات وجهات الاتصال ومراجعة المخاطر التي لم يتم حلها
02تقييم الحوادث والقيادة4 موضوعاً
- سلامة الحياة وتأثير الضيف وأولويات الخدمة والأدلة
- قرارات مستوى الحادث وموقع القيادة
- مهام القسم وإيقاع التحديث وسجل القرار
- تجنب الشائعات والتعليمات المتضاربة
03حوادث الضيوف والغرف4 موضوعاً
- اهتمامات الوصول والخصوصية والسلوك والرفاهية
- نقل الغرف والحجز الزائد وقرارات عدم توفر الغرف
- الممتلكات المفقودة والأضرار والحقائق المتنازع عليها
- سلطة الاتصال بالضيوف والاسترداد
04الأعطال الهندسية والمرافق4 موضوعاً
- أعطال في أنظمة الطاقة والمياه والتكييف والمصاعد والغرف
- مناطق التأثير، والعزل الآمن، وتقديرات الاستعادة
- الغرف غير المخصصة والخدمات البديلة
- التحديثات الهندسية ورسائل الضيوف
05التنسيق الأمني والطبي4 موضوعاً
- التحكم في المشهد وتفعيل خدمة الطوارئ
- عدوان ونشاط مشبوه وأشخاص مفقودين
- الخصوصية والشهود والحفاظ على الأدلة
- التصعيد الأمني والطبي والإداري
06استعادة الخدمة تحت الضغط4 موضوعاً
- الرعاية الفورية والشرح وإعداد التوقعات
- الاستبدال والنقل والإيماءة والتعويض
- الاتساق والسلطة ومنع إساءة الاستخدام
- متابعة الملكية وتأكيد الرضا
07سجلات الحوادث والتسليم4 موضوعاً
- التسلسل الزمني والأشخاص والأدلة والقرارات والأفعال
- المخاطر المفتوحة والتزامات الضيوف والمواعيد النهائية
- إخطارات القيادة والشؤون القانونية وشركات التأمين والإدارات
- ملخص المناوبة والتسليم التنفيذي
08محاكاة إدارة المهام4 موضوعاً
- فشل بعد ساعات العمل مع تأثيرات على الضيف والسلامة
- الحقن الموقوتة التي تتطلب قرارات تصعيدية
- تقييم الاسترداد والاتصال والتوثيق
- مراجعة ما بعد الإجراء وخطة التحسين الشخصي
المواد المقدمة
- عرض البرنامج والتطبيقات التي يديرها المدرب
- قوائم مراجعة وسجلات وحسابات ونماذج عمل خاصة بالموضوع
- دراسات حالة تشغيلية ومحاكاة حسب الأدوار
- خطة عمل فردية قابلة للتطبيق
- شهادة إتمام من 4D
- دعم تطبيقي بعد البرنامج
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
يُخصص تنفيذ البرنامج وفقاً لمنشآت العميل ونموذج الخدمة والمعايير والأدلة التشغيلية لديه. ويُخصص نحو 70% من وقت التعلم الموجّه للحسابات وعمليات التفتيش والمحاكاة وتمارين إعداد الوثائق ودراسة القرارات وخطط العمل القابلة للتطبيق.
دورات ذات صلة
إدارة المخاطر في التميز التشغيلي
الإدارة الفعالة للمخاطر هي حجر الزاوية للتميز التشغيلي. تزوِّد هذه الدورة التدريبية من شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات المهنيين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتحديد وتقييم والتحكم في المخاطر التي يمكن أن تؤثر على الأداء التشغيلي والسلامة واستمرارية الأعمال. من خلال دمج إدارة المخاطر في العمليات اليومية، يمكن للمؤسسات تعزيز المرونة وتقليل الخسائر والحفاظ على نتائج عالية الجودة. بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على: فهم أساسيات إدارة المخاطر في إطار التميّز التشغيلي تحديد مختلف أنواع المخاطر التي تؤثر على العمليات التشغيلية، بما في ذلك المخاطر الاستراتيجية والمالية والتشغيلية ومخاطر الامتثال والسلامة تطبيق تقنيات تقييم المخاطر مثل مصفوفة المخاطر وتحليل نمط الفشل والتأثيرات وتحليل نمط الفشل والتأثيرات (FMEA) وتحليل ربطة العنق تطوير وتنفيذ استراتيجيات تخفيف المخاطر والسيطرة عليها بما يتماشى مع أهداف العمل دمج ممارسات إدارة المخاطر في مبادرات التحسين المستمر وعمليات اتخاذ القرار تعزيز ثقافة المخاطر الاستباقية لدعم التميز التشغيلي المستدام.
View courseإدارة المخاطر والأزمات المؤسسية
يساعد هذا البرنامج المؤسسات على بناء نهج منظم لإدارة الأزمات واستمرارية الأعمال. يتعلم المشاركون كيف تتطور الأزمات، وكيف ترتبط إدارة الأزمات بخطة استمرارية الأعمال، وكيف تُحدد أدوار الإدارة التنفيذية وفريق الأزمة، وكيف يتم اختبار الخطة وتقييمها وتحسينها.
View courseإدارة المرافق والأداء الخدمي
يساعد هذا البرنامج العملي فرق إدارة المرافق على تحسين أداء الخدمة، وتنسيق الصيانة، والتحكم في الموردين، وتجربة المستخدم، والسلامة، ووضوح العمليات. يتعلم المشاركون إدارة طلبات المرافق، ومستويات الخدمة، والجولات التفقدية، والصيانة المخططة، وأداء المقاولين، والعمليات اليومية للموقع مع تركيز أكبر على الموثوقية ورضا المستخدمين.
View course