تحليلات خدمة العملاء: قياس الأداء وتحسينه
يركّز هذا البرنامج على الجوانب القائمة على البيانات في خدمة العملاء، ويزوّد المشاركين بالمهارات اللازمة لتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ودفع عجلة التحسين المستمر. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أدوات التحليل لتتبع رضا العملاء وتحديد الاتجاهات وقياس فعالية مبادرات الخدمة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين عمليات خدمة العملاء.
.png)
محتويات التدريب
الوحدة 1: مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة العملاء الحديثة نظرة عامة على أنواع البيانات: المنظمة مقابل غير المنظمة تحديد أهداف قياس أداء الخدمة يتضمن مراجعة دراسة حالة ومناقشة جماعية حول المقاييس المشتركة
الوحدة 2: تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة: CSAT، وNPS، وFCR، وAHT، ومعدل حل المشكلات، وما إلى ذلك. مواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع أهداف تجربة العملاء تجنب المقاييس الزائفة والتفسير الخاطئ يتضمن نشاطاً جماعياً لتقييم واختيار مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة
الوحدة 3: استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات (مثل Power BI، Tableau، لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء) تتبع البيانات في الوقت الحقيقي مقابل تتبع البيانات التاريخية تصور ومشاركة تقارير الأداء بفعالية يتضمن شرحاً موجهاً للأداة ونقداً تعاونياً للوحة المعلومات
الوحدة 4: تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط ونقاط الضعف وثغرات الخدمة دمج التحليل النوعي والكمي يتضمن تحليل دراسة حالة لتحديد الاتجاهات
الوحدة النمطية 5: استخدام البيانات للتحسين المستمر للخدمة تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية وضع معايير وأهداف الأداء التدريب القائم على البيانات وتطوير الموظفين يتضمن تمريناً جماعياً حول وضع خطة تحسين باستخدام بيانات العينة
الوحدة 6: توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية خلق ثقافة المساءلة والتحسين تضمين التحليلات في العمليات اليومية يتضمن تمرين جماعي على عرض أصحاب المصلحة وتخطيط العمل
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التم يز في الخدمة
○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
أخبرنا عن استفسارك اليوم
Forget one-size-fits-all training. Our 4D approach is about tailor-made development that directly impacts your real-world challenges. Imagine a marketing team building a campaign: instead of generic theory, they analyze live data, simulate customer responses, and refine their strategy in real-time. Or consider a leadership program where managers tackle complex team dynamics not in abstract case studies, but through interactive scenarios mirroring their actual workplace issues, leading to immediate, actionable solutions. We dive deep into your specific needs, providing dynamic, immersive learning that equips you with skills you can apply the moment you step back into your role.
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.
لماذا البعد الرابع؟
الموقع والاتصال
منصة ميدان، الطابق السادس، طريق الميدان، ند الشبا، دبي، الإمارات العربية المتحدة
Email: info@fourdtc.com
Tel: +971 4 236 4448
WhatsApp/Mobile: +971 56 919 0444
التدريبات حسب الفئة
الاستشارات والحلول
روابط سريعة
بالشراكة مع
© 2026 شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات ذ.م.م.