مهارات خدمة العملاء
خدمة العملاء الرقمية: الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز الدعم
يستكشف هذا البرنامج المشهد المتطور لخدمة العملاء الرقمية، مع التركيز على الاستخدام الفعال للتكنولوجيا لتعزيز دعم العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من الدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والقنوات الرقمية الأخرى لتقديم خدمة فعالة وفي الوقت المناسب. يركز البرنامج على أفضل الممارسات للتواصل عبر الإنترنت وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبوابات الخدمة الذاتية.
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- ممثلو دعم العملاء عبر الإنترنت، ومديرو وسائل التواصل الاجتماعي، ومحترفو التسويق الرقمي، وموظفو دعم تكنولوجيا المعلومات.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مقدمة إلى خدمة العملاء الرقمية تطور توقعات العملاء في العصر
الغرض والنطاق والمصطلحات في مقدمة إلى خدمة العملاء الرقمية تطور توقعات العملاء في العصر: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن مقدمة إلى خدمة العملاء الرقمية تطور توقعات العملاء في العصر: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ مقدمة إلى خدمة العملاء الرقمية تطور توقعات العملاء في العصر: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 2: الدردشة المباشرة ومنصات المراسلة الاستفادة من الدردشة المباشرة للدعم في
المدخلات والافتراضات وراء الدردشة المباشرة ومنصات المراسلة الاستفادة من الدردشة المباشرة للدعم في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ الدردشة المباشرة ومنصات المراسلة الاستفادة من الدردشة المباشرة للدعم في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول الدردشة المباشرة ومنصات المراسلة الاستفادة من الدردشة المباشرة للدعم في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 3: وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم إدارة استفسارات العملاء على منصات
خطوات التخطيط لـ وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم إدارة استفسارات العملاء على منصات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة في وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم إدارة استفسارات العملاء على منصات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة والسجلات الناتجة عن وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم إدارة استفسارات العملاء على منصات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 4: الدعم عبر البريد الإلكتروني وآداب التعامل مع البريد الإلكتروني هيكلة
الاستخدام التشغيلي لـ الدعم عبر البريد الإلكتروني وآداب التعامل مع البريد الإلكتروني هيكلة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار ونقاط التسليم في الدعم عبر البريد الإلكتروني وآداب التعامل مع البريد الإلكتروني هيكلة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط القرار الخاصة بـ الدعم عبر البريد الإلكتروني وآداب التعامل مع البريد الإلكتروني هيكلة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 5: أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة بيانات العملاء نظرة عامة على
مقاييس الأداء لـ أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة بيانات العملاء نظرة عامة على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين المرتبطة بـ أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة بيانات العملاء نظرة عامة على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة بيانات العملاء نظرة عامة على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 6: الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة تصميم الأسئلة الشائعة الفعّالة وقواعد المعرفة
سيناريوهات متقدمة في الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة تصميم الأسئلة الشائعة الفعّالة وقواعد المعرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مؤشرات المخاطر لـ الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة تصميم الأسئلة الشائعة الفعّالة وقواعد المعرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة من الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة تصميم الأسئلة الشائعة الفعّالة وقواعد المعرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 7: مقاييس الأداء وجودة الخدمة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الرقمية
متطلبات الحوكمة لـ مقاييس الأداء وجودة الخدمة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الرقمية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة في مقاييس الأداء وجودة الخدمة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الرقمية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة الإدارة لـ مقاييس الأداء وجودة الخدمة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الرقمية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 8: الأمن والخصوصية والامتثال إدارة بيانات العملاء بأمان عبر المنصات إدارة
تركيز الاختبار أو التطبيق في الأمن والخصوصية والامتثال إدارة بيانات العملاء بأمان عبر المنصات إدارة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
حالة عملية تغطي الأمن والخصوصية والامتثال إدارة بيانات العملاء بأمان عبر المنصات إدارة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطة العمل التالية لـ الأمن والخصوصية والامتثال إدارة بيانات العملاء بأمان عبر المنصات إدارة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة النمطية 9: الاتجاهات المستقبلية في الدعم الرقمي الذكاء الاصطناعي والأتمتة وظهور الوكلاء الافتراضي دمج تجارب القنوات المتعددة إعداد الفرق للتحول الرقمي المستمر
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course