خدمة العملاء الرقمية: الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز الدعم
يستكشف هذا البرنامج المشهد المتطور لخدمة العملاء الرقمية، مع التركيز على الاستخدام الفعال للتكنولوجيا لتعزيز دعم العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من الدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والقنوات الرقمية الأخرى لتقديم خدمة فعالة وفي الوقت المناسب. يركز البرنامج على أفضل الممارسات للتواصل عبر الإنترنت وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبوابات الخدمة الذاتية.
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- ممثلو دعم العملاء عبر الإنترنت، ومديرو وسائل التواصل الاجتماعي، ومحترفو التسويق الرقمي، وموظفو دعم تكنولوجيا المعلومات.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مقدمة إلى خدمة العملاء الرقمية تطور توقعات العملاء في العصر الرقمي الاختلافات الرئيسية بين الدعم التقليدي والرقمي نظرة عامة على قنوات الخدمة الرقمية
الوحدة 2: الدردشة المباشرة ومنصات المراسلة الاستفادة من الدردشة المباشرة للدعم في الوقت الفعلي تنفيذ وتحسين حلول روبوتات الدردشة أفضل الممارسات لتطبيقات المراسلة (واتساب، ماسنجر، إلخ)
الوحدة 3: وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم إدارة استفسارات العملاء على منصات مثل فيسبوك وإنستغرام وتويتر الردود العامة مقابل الخاصة التعامل مع الشكاوى والأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي
الوحدة 4: الدعم عبر البريد الإلكتروني وآداب التعامل مع البريد الإلكتروني هيكلة الردود المهنية والفعالة عبر البريد الإلكتروني أتمتة الردود والمتابعة نبرة البريد الإلكتروني والتخصيص وإدارة الحجم
الوحدة 5: أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة بيانات العملاء نظرة عامة على أدوات إدارة علاقات العملاء الرائدة (مثل Salesforce و HubSpot) تتبع وإدارة تفاعلات العملاء استخدام البيانات لتحسين جودة الخدمة
الوحدة 6: الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة تصميم الأسئلة الشائعة الفعّالة وقواعد المعرفة ومراكز المساعدة بناء بوابات إلكترونية سهلة الاستخدام للعملاء تشجيع استقلالية العملاء مع الحفاظ على رضاهم
الوحدة 7: مقاييس الأداء وجودة الخدمة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء الرقمية الرئيسية (وقت الاستجابة، CSAT، NPS) مراقبة الأداء ووضع المعايير أدوات لتحليل الملاحظات والمشاعر
الوحدة 8: الأمن والخصوصية والامتثال إدارة بيانات العملاء بأمان عبر المنصات إدارة بيانات العملاء بأمان مخاطر الخدمة الرقمية ولوائح حماية البيانات السياسات الداخلية وتدريب الموظفين على الأمن الرقمي
الوحدة النمطية 9: الاتجاهات المستقبلية في الدعم الرقمي الذكاء الاصطناعي والأتمتة وظهور الوكلاء الافتراضي دمج تجارب القنوات المتعددة إعداد الفرق للتحول الرقمي المستمر
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.