مهارات خدمة العملاء
تحليلات خدمة العملاء: قياس الأداء وتحسينه
يركّز هذا البرنامج على الجوانب القائمة على البيانات في خدمة العملاء، ويزوّد المشاركين بالمهارات اللازمة لتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ودفع عجلة التحسين المستمر. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أدوات التحليل لتتبع رضا العملاء وتحديد الاتجاهات وقياس فعالية مبادرات الخدمة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين عمليات خدمة العملاء.
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- مديري خدمة العملاء، ومحللي البيانات، وأخصائيي ضمان الجودة، ومديري العمليات.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة
الغرض والنطاق والمصطلحات في مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 2: تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة:
المدخلات والافتراضات وراء تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة:: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة:: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة:: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 3: استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات
خطوات التخطيط لـ استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة في استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة والسجلات الناتجة عن استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 4: تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط
الاستخدام التشغيلي لـ تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار ونقاط التسليم في تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط القرار الخاصة بـ تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة النمطية 5: استخدام البيانات للتحسين المستمر للخدمة تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية وضع معايير وأهداف الأداء التدريب القائم على البيانات وتطوير الموظفين يتضمن تمريناً جماعياً حول وضع خطة تحسين باستخدام بيانات العينة
الوحدة 6: توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية
سيناريوهات متقدمة في توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مؤشرات المخاطر لـ توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة من توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course