تحليلات خدمة العملاء: قياس الأداء وتحسينه
يركّز هذا البرنامج على الجوانب القائمة على البيانات في خدمة العملاء، ويزوّد المشاركين بالمهارات اللازمة لتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ودفع عجلة التحسين المستمر. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أدوات التحليل لتتبع رضا العملاء وتحديد الاتجاهات وقياس فعالية مبادرات الخدمة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين عمليات خدمة العملاء.
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- مديري خدمة العملاء، ومحللي البيانات، وأخصائيي ضمان الجودة، ومديري العمليات.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مقدمة في تحليلات خدمة العملاء فهم دور التحليلات في خدمة العملاء الحديثة نظرة عامة على أنواع البيانات: المنظمة مقابل غير المنظمة تحديد أهداف قياس أداء الخدمة يتضمن مراجعة دراسة حالة ومناقشة جماعية حول المقاييس المشتركة
الوحدة 2: تحديد وتفسير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة: CSAT، وNPS، وFCR، وAHT، ومعدل حل المشكلات، وما إلى ذلك. مواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع أهداف تجربة العملاء تجنب المقاييس الزائفة والتفسير الخاطئ يتضمن نشاطاً جماعياً لتقييم واختيار مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة
الوحدة 3: استخدام أدوات التحليلات ولوحات المعلومات نظرة عامة على منصات التحليلات (مثل Power BI، Tableau، لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء) تتبع البيانات في الوقت الحقيقي مقابل تتبع البيانات التاريخية تصور ومشاركة تقارير الأداء بفعالية يتضمن شرحاً موجهاً للأداة ونقداً تعاونياً للوحة المعلومات
الوحدة 4: تحليل الاتجاهات وملاحظات العملاء جمع بيانات الملاحظات وتقسيمها تحديد الأنماط ونقاط الضعف وثغرات الخدمة دمج التحليل النوعي والكمي يتضمن تحليل دراسة حالة لتحديد الاتجاهات
الوحدة النمطية 5: استخدام البيانات للتحسين المستمر للخدمة تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية وضع معايير وأهداف الأداء التدريب القائم على البيانات وتطوير الموظفين يتضمن تمريناً جماعياً حول وضع خطة تحسين باستخدام بيانات العينة
الوحدة 6: توصيل الرؤى وقيادة التغيير عرض النتائج على أصحاب المصلحة بفعالية خلق ثقافة المساءلة والتحسين تضمين التحليلات في العمليات اليومية يتضمن تمرين جماعي على عرض أصحاب المصلحة وتخطيط العمل
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.