بناء ثقافة تتمحور حول العميل: تمكين فريقك
تركز هذه الدورة التدريبية على بناء ثقافة تتمحور حول العملاء على مستوى الشركة، وتمكين الموظفين من إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء وتقديم خدمة استثنائية. سيتعلم المشاركون كيفية تعزيز ثقافة التعاطف والمساءلة والتحسين المستمر. يركّز البرنامج على أهمية دعم القيادة وتدريب الموظفين وملاحظات العملاء في تعزيز نهج التركيز على العملاء.
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- المدراء، وقادة الفرق، وخبراء الموارد البشرية، وأي شخص مسؤول عن تشكيل الثقافة المؤسسية وتحسين رضا العملاء.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: فهم الثقافة المتمحورة حول العميل تعريف التركيز على العميل وأثره على نجاح الأعمال التحول من التفكير المتمحور حول المنتج إلى التفكير الذي يركز على العميل تقييم الثقافة والعقلية التنظيمية الحالية استكشاف العلاقة بين تجربة الموظف والعميل يتضمن أنشطة جماعية ومناقشات دراسة حالة
الوحدة 2: دور القيادة في بناء الثقافة كيف تؤثر سلوكيات القيادة على الثقافة المؤسسية مواءمة الرسالة والرؤية والقيم مع الأهداف المتمحورة حول العميل تأمين موافقة القيادة ونمذجة السلوكيات بشكل متسق خلق الثقة والأمان النفسي داخل الفرق يتضمن تأملات جماعية ودراسات حالة قيادية
الوحدة 3: تمكين الموظفين من امتلاك تجربة العميل تشجيع المساءلة والملكية على جميع المستويات التعرف على السلوكيات التي تركز على العميل أولاً وتعزيزها إزالة العقبات الداخلية التي تعيق تقديم الخدمة بناء عقلية موجهة نحو الخدمة في جميع الأقسام يتضمن مناقشات جماعية وأنشطة عملية
الوحدة 4: التدريب من أجل عقلية تتمحور حول العميل تطوير التعاطف والذكاء العاطفي تعزيز مهارات الاستماع والتواصل دمج قصص العملاء في التعلم والتطوير خلق ثقافة التعلم المستمر والتغذية الراجعة يتضمن أمثلة لحالات وجلسات جماعية تفاعلية
الوحدة 5: الاستماع إلى صوت العميل (VoC) التقاط التغذية الراجعة من خلال الاستبيانات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي إغلاق حلقة التغذية الراجعة واتخاذ إجراءات واضحة تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين إشراك الموظفين في عملية التغذية الراجعة يتضمن دراسات حالة واقعية وتحليلات تعاونية
الوحدة 6: إنشاء بيئة التحسين المستمر استخدام التغذية الراجعة والبيانات لدفع عجلة الابتكار دعم تحسينات الخدمة بقيادة الموظفين التغلب على مقاومة التغيير توسيع نطاق المكاسب السريعة إلى تحسينات دائمة يتضمن العمل الجماعي القائم على السيناريوهات ومراجعة الحالات
الوحدة 7: التعاون متعدد الوظائف لتحقيق التميز في الخدمة مواءمة الفرق حول رحلة العميل تحسين التواصل الداخلي وعمليات التسليم وضع أهداف الخدمة المشتركة بين الأقسام تشجيع التعاون من أجل تجارب عملاء سلسة يتضمن أنشطة العمل الجماعي ودراسات حالة متعددة الوظائف
الوحدة 8: قياس واستدامة ثقافة التركيز على العميل تتبع المواءمة الثقافية من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية وعمليات التدقيق بناء المشاركة والزخم على المدى الطويل التعرف على الإنجازات وتعزيز السلوكيات إضفاء الطابع المؤسسي على التركيز على العميل على جميع المستويات يتضمن أنشطة التخطيط الجماعي وأمثلة على قياس الثقافة
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.