مهارات خدمة العملاء
إدارة برنامج صوت العميل
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال إدارة برنامج صوت العميل. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على استراتيجية الناخبين والحكم الرشيد، والاستماع إلى الهيكل، وتصميم الأسئلة والأبحاث، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب استراتيجية الناخبين والحكم الرشيد في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الاستماع إلى الهيكل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب تصميم الأسئلة والأبحاث في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب التحليل والبصر في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب إغلاق لووب في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب نظام الأداء المهني في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: استراتيجية الناخبين والحكم الرشيد
قرارات البرنامج يجب أن تدعم
قطاعات العملاء، الرحلات، أهداف الاستماع
الملكية، والخصوصية، والمساءلة في الأماكن المغلقة
الوحدة 2: الاستماع إلى الهيكل
الدراسات الاستقصائية، والمقابلات، والشكاوى، والاستعراضات، والمكالمات، والسلوك
العلاقة والرحلة والاستماع إلى المعاملات
العينات والتحيز
الوحدة 3: تصميم الأسئلة والأبحاث
المسائل غير المتنازعة بوضوح ومقاييس الاستجابة
المرافعات النوعية وأدلة المقابلات
تجنب الدهون في الدراسة الاستقصائية والأسئلة الرئيسية
الوحدة 4: التحليل والبصر
المواضيع والمشاعر والسائقين والفروق في القطاعات
ربط التعليقات بالبيانات التشغيلية
فصل التدنيس عن الأدلة المتكررة
الوحدة 5: إغلاق لووب
التعافي الفردي والإجراءات المنهجية
:: إبداء آراء بشأن أصحاب الحسابات الخاضعين للمساءلة
إبلاغ الزبائن بالتغييرات
الوحدة 6: نظام الأداء المهني
تدابير الاستجابة والتمثيل والعمل والنتائج
الإبلاغ عن المعلومات
مقياس الاستماع ورسم الطريق
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course