مهارات خدمة العملاء
تدريب قادة الفرق على جودة الخدمة
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال تدريب قادة الفرق على جودة الخدمة. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على إطار جودة الخدمات، والتقييم التفاعلي، ومعايرة، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب إطار جودة الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب التقييم التفاعلي في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب معايرة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب تشخيص التدريب في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب حوار بشأن نوعية التدريب في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب نظام تحسين النوعية في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: إطار جودة الخدمات
نتائج العملاء، دقة العمليات، والسلوك، والاتصالات
معايير الجودة والسلوك الملاحظ
الأخطاء الحاسمة في مقابل الأخطاء الإنمائية
الوحدة 2: التقييم التفاعلي
المكالمات و الدردشة والبريد الإلكتروني والحالات
الترميز والشروح المستندة إلى الأدلة
تجنب الركود، والشدة، والتحيز الشخصي
الوحدة 3: معايرة
مقارنة تفسير المقيِّم
حل الغموض المعياري
توثيق أمثلة مُتفق عليها
الوحدة 4: تشخيص التدريب
المعرفة والمهارات والحكم والعملية والثغرات في الحفز
إيجاد السلوك وراء النتيجة
اختيار هدف واحد من أهداف التدريب ذات القيمة العالية
الوحدة 5: حوار بشأن نوعية التدريب
التقييم الذاتي، والأدلة، والتغذية المرتدة، والممارسة
اللعب بالدور واللغة البديلة
الإجراءات والدعم والمتابعة
الوحدة 6: نظام تحسين النوعية
إعادة تشغيل، فريق، واتجاهات العمليات
جيم - التدريب على الفعالية والنقل
تصاعد السياسات والنظم
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course