مهارات خدمة العملاء
تصميم الخدمات ومخططات الخدمة
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال تصميم الخدمات ومخططات الخدمة. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على مؤسسات تصميم الخدمات، وبحث العملاء وجورني، وتشييد نظام الخدمة، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب مؤسسات تصميم الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب بحث العملاء وجورني في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب تشييد نظام الخدمة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب عدم وجود تحليل للفرص في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الخدمة ريدينب رودمب في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مؤسسات تصميم الخدمات
احتياجات العملاء، ونتائج الخدمات، والنظام الإيكولوجي
منظورات الإنسان والعملية والسياسات والتكنولوجيا
البحث قبل تصميم الحلول
الوحدة 2: بحث العملاء وجورني
المراقبة والمقابلات والأدلة المتعلقة بالخدمات
مراحل، أهداف، إجراءات، مشاعر، نقاط ألم
الأفراد الذين لا يملكون قوالب نمطية
الوحدة 3: تشييد نظام الخدمة
إجراءات العملاء والتفاعلات في المواجهات
عمليات دعم الأعمال في المرحلة السابقة
خطوط التفاعل، والوضوح، والدعم الداخلي
الوحدة 4: عدم وجود تحليل للفرص
الإنتظار، المُنَقَدَع، إعادة العمل، الغموض، فشل الطلب
سبب الحزن لألم العملاء
المسافات التي تتطلب الاتساق أو المرونة
الوحدة 5: الخدمات
المقالات، والأشكال، والمساحات، والاتصالات، وطرائق سير العمل
افتراضات الاختبار مع المستخدمين والموظفين
التعلم قبل التنفيذ الكامل
الوحدة 6: الخدمة ريدينب رودمب
المخطط العام للمستقبل ومتطلبات التشغيل
التدابير والمالكون والمعالون والتغيير
عرض مفهوم الخدمة المجدي
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course