عمليات مراكز الاتصال متعددة القنوات واستعادة الخدمة

الأهداف

• تحليل نموذج التشغيل متعدد القنوات، بما يشمل أدوار قنوات الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، الرسائل، وسائل التواصل الاجتماعي، وخدمة الذات.
• تهيئة أو تنظيم قوة العمل، الطوابير، ومراقبة مستوى الخدمة، بما يشمل حجم التبني، وقت التعامل، الانكماش، الإشغال، والتوظيف.
• تقييم إدارة الجودة والتفاعل، بما يشمل معايير الجودة الخاصة بالقناة والمعايرة.
• إدارة استعادة الخدمة عبر القنوات، بما يشمل التعرف على تكرار الاتصال وفشل التسليم.
• تطبيق تمرين غرفة التحكم في مركز الاتصال، بما يشمل استجاب لانقطاع القناة وزيادة الطلب.

الفئة المستهدفة

• المهنيون المسؤولون عن هذا المجال
• المديرون والمشرفون وقادة الفرق
• المحللون والمتخصصون والمهندسون والمنسقون العاملون في العمليات ذات الصلة
• أعضاء فرق المشاريع أو التنفيذ أو التوكيد أو التحسين
• المهنيون المستعدون لمسؤوليات أوسع في هذا المجال

المواد المقدمة

• ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
• ○ تمارين موجهة أو سيناريوهات أو أنشطة ضمن بيئة تدريبية مهيأة بما يناسب الموضوع
• ○ أوراق عمل أو قوائم مراجعة أو نماذج حسابية خاصة بالبرنامج
• ○ مواد حالات تطبيقية من بيئة العمل
• ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
• ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق

خيارات التدريب

يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.

لماذا البعد الرابع

تكيّف 4D Training & Consultancy البرنامج مع بيئة عمل العميل. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتحليل المتخصص والتمارين وقرارات التنفيذ حتى ينقل المشاركون التعلم إلى مسؤولياتهم الفعلية، من دون الإيحاء بأي اعتماد من الشركة المالكة للتقنية.