مهارات خدمة العملاء
إدارة المعرفة لفرق خدمة العملاء
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال إدارة المعرفة لفرق خدمة العملاء. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على استراتيجية المعارف، والمعارف، والمادة التصميم، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب استراتيجية المعارف في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب المعارف في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب المادة التصميم في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب استعراض ونشر تدفق العمل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب إمكانية البحث والاستخدام في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الأداء المعرفي في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: استراتيجية المعارف
المسائل والقرارات والإجراءات والتشويش على المعرفة
عميل، زبون، وحاجات مساعدة رقمية
الملكية والحوكمة
الوحدة 2: المعارف
مقابلات الخبراء، والحالات، والتغييرات، والاتصالات المتكررة
تحويل الممارسة الضمنية إلى توجيه قابل للاستخدام
التصعيد في السياق
الوحدة 3: المادة التصميم
المسائل والجمهور والأعراض والخطوات والحل
الهيكل الممتحن واللغة المبسطة
طلقات نارية، وصلات، تحذيرات، بيانات مائية
الوحدة 4: استعراض ونشر تدفق العمل
الاستعراض التقني والسياساتي والقانوني والخدمي
الموافقة، والتاريخ الفعلي، ومراقبة النسخ
التحديثات العاجلة والمحتوى المتقادم
الوحدة 5: إمكانية البحث والاستخدام
التحصين، والعلامات، والألقاب، وشروط البحث
:: دمج المعارف في تدفق عمل العملاء
تحليل التغذية المرتدة والفشل في البحث
الوحدة 6: الأداء المعرفي
الاستخدام، والمساعدة، والنجاح في البحث، والتأثير على الحل
صحة المحتوى واستعراض الامتثال
الأعمال المتأخرة في تحسين قاعدة المعارف
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course